En muchas empresas de servicios pueden existir o existen en alg\u00fan momento colas. Y, sin duda alguna, la cola es un elemento que impacta en la satisfacci\u00f3n de los clientes, dado que afecta al tiempo que el cliente ha de invertir para recibir ese servicio. El tiempo invertido por el cliente forma directamente parte del “valor” que recibe de la empresa a la que compra el servicio. Por esa raz\u00f3n, hay que gestionarlo. \u00a1No nos podemos olvidar nunca de que existe!<\/p>\n
De hecho, el estar en “la cola m\u00e1s lenta” es un motivo de profunda insatisfacci\u00f3n para casi todos los clientes, dado que “ya es mala suerte” de que hayan elegido mal la cola. Y aqu\u00ed radica el error de apreciaci\u00f3n de muchos empresarios o directivos: si el cliente piensa que “es mala suerte” que haya elegido una cola lenta, no pensar\u00e1 que es culpa m\u00eda (del directivo \/de la empresa). Grave error, ya que, de manera directa, esa “mala suerte” es proyectada sobre la empresa que presta el servicio. Esto es as\u00ed dado que la “experiencia” de compra o de utilizaci\u00f3n del servicio se ve claramente mermada, no s\u00f3lo por el “valor” m\u00e1s bajo que se recibe, sino tambi\u00e9n por la falta de “justicia” que siente el cliente cuando ve que atienden antes a una persona que lleg\u00f3 m\u00e1s tarde que \u00e9l, pero que se puso en “la cola buena”.<\/p>\n
Por tanto, es imprescindible que las empresas empiecen a ser conscientes de que han de gestionar las colas, si quieren mejorar su competitividad.<\/p>\n
Las preguntas que ahora surgen son \u00bfqu\u00e9 puedo hacer? y \u00bfqu\u00e9 me va a costar?<\/p>\n
Antes de hacer inventos complicados, aprovechemos los beneficios de las medidas m\u00e1s sencillas que arrojan grandes resultados. Una medida de coste casi cero es el instaurar la cola \u00fanica. Una \u00fanica cola en la que los clientes son atendidos en, por ejemplo, diferentes ventanillas. El coste muchas veces s\u00f3lo son las cintas que se han de colocar para dirigir \/ gestionar \/ unificar dicha cola. Parece una tonter\u00eda, pero, ya de entrada -y eso es muy importante- se elimina la sensaci\u00f3n de que el cliente se ha equivocado de cola (s\u00f3lo hay una, as\u00ed que no ha podido elegir y, por tanto, no se ha podido equivocar). Adem\u00e1s, aunque no se reduzca el tiempo medio de atenci\u00f3n a los clientes, s\u00ed que se reduce el tiempo medio de espera de cada uno de los clientes. Y eso, adem\u00e1s, afecta al valor que recibe el cliente por parte de la empresa. La cola se hace m\u00e1s “justa” (es un tema de equidad), la desviaci\u00f3n del tiempo de espera se reduce y ambas cosas redundan en una mayor satisfacci\u00f3n de los clientes. La experiencia que ha vivido es mejor. El coste de la medida es insignificante.<\/p>\n
\u00bfCu\u00e1ntas empresas hay que podr\u00edan introducir la idea de la “cola \u00fanica” y que no lo hacen? \u00a1Much\u00edsimas! Es incre\u00edble. Parece una tonter\u00eda, de hecho, es una medida muy sencilla, pero \u00a1no se hace! Ejemplos: empresas de comida r\u00e1pida (en las que el tiempo medio en la cola es, adem\u00e1s, un factor cr\u00edtico…), las taquillas de los multicines, el check-in de algunas compa\u00f1\u00edas a\u00e9reas, los bancos y cajas de ahorro, la venta de billetes de tren, etc.<\/p>\n
Ya otro tema es c\u00f3mo evitar que se produzcan esas colas… naturalmente esa ser\u00eda la causa ra\u00edz del problema y lo que habr\u00eda que atajar realmente. Pero, mientras tanto, hasta que solucionemos ese aspecto mucho m\u00e1s complejo, instauremos la cola \u00fanica. \u00a1Ganaremos mucho con una inversi\u00f3n insignificante!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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