{"id":422,"date":"2016-07-26T17:47:00","date_gmt":"2016-07-26T15:47:00","guid":{"rendered":"http:\/\/alejandroylla.com\/?p=422"},"modified":"2024-05-13T17:50:25","modified_gmt":"2024-05-13T15:50:25","slug":"como-mejorar-la-experiencia-del-cliente-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/alejandroylla.com\/?p=422","title":{"rendered":"C\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Hace unas semanas tuve la ocasi\u00f3n de dar una breve conferencia en Cio inFood 2016, evento liderado por InfinityInner. El tema trat\u00f3 sobre \u201cc\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente\u201d, en este caso aplicado a retail y restauraci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Como el tiempo para todos los ponentes fue muy limitado, decid\u00ed construir la presentaci\u00f3n entorno a 9 reflexiones y 4 ejemplos pr\u00e1cticos. Adem\u00e1s, con el objetivo de situar la tem\u00e1tica, empec\u00e9 con una posible definici\u00f3n de experiencia de cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>El presente art\u00edculo es un resumen de la presentaci\u00f3n que tambi\u00e9n se puede contemplar en el video siguiente:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Experiencias de... Alejandro Ylla - InfinityInnerTV - inTV\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/yKLgkkWv5qs?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p>(nota: al principio no se escucha bien el audio, pero despu\u00e9s de unos segundos est\u00e1 solucionado).<\/p>\n\n\n\n<p>Definiciones sobre \u201cexperiencia de cliente\u201d seguro que hay muchas, como de todos los conceptos de management. La que utilizamos en Avantium Business Consulting (www.avantium.es) es: \u201c<em>La percepci\u00f3n consciente e inconsciente por parte del cliente, de su interacci\u00f3n racional, emocional y f\u00edsica \/ sensorial con cualquier parte de la organizaci\u00f3n<\/em>\u201d. Naturalmente, esta percepci\u00f3n afecta a la conducta del consumidor y construye su memoria, lo que, a su vez, induce a la lealtad (o no) del cliente y, por tanto, tiene un impacto en el valor econ\u00f3mico que genera la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s de la definici\u00f3n, pas\u00e9 a comentar las 9 reflexiones que no son m\u00e1s que parte del fruto de la experiencia de haber desarrollado proyectos para la mejora de la experiencia de los clientes. Algunas pueden parecer obviedades pero, cr\u00e9anme cuando les digo que todav\u00eda hay empresas que cometen estos errores.<\/p>\n\n\n\n<p>1) Una experiencia memorable para el cliente (de compra, de uso del producto, de servicio, etc.)&nbsp;<strong>no es s\u00f3lo para empresas como Apple<\/strong>. Cualquier empresa se lo puede plantear y, es m\u00e1s, se lo deber\u00eda plantear, ya que tendr\u00e1 un impacto positivo en sus resultados.<\/p>\n\n\n\n<p>2)&nbsp;<strong>E<\/strong><strong>l posicionamiento debe estar definido antes de pensar en la experiencia del cliente<\/strong>, ser claro y&nbsp;<strong>diferenciador<\/strong>. Porque lo que se haga despu\u00e9s debe ayudar a sumar a dicho posicionamiento.<\/p>\n\n\n\n<p>3)<strong>&nbsp;\u00a1No todo sirve para todos los posicionamientos!&nbsp;<\/strong>Debemos huir de las modas y valorar qu\u00e9 suma al posicionamiento que queremos conseguir y qu\u00e9 es simplemente un \u201ccapricho\u201d \/ \u201cilusi\u00f3n\u201d \/ idea de alg\u00fan directivo, que le costar\u00e1 dinero a la empresa, pero que no sumar\u00e1 al posicionamiento deseado.<\/p>\n\n\n\n<p>4)&nbsp;<strong>Una buena calidad de producto \/ servicio no es suficiente<\/strong>&nbsp;para una experiencia (de compra) memorable,&nbsp;<strong>pero es la base<\/strong>. Para conseguir una experiencia (de compra) memorable debemos \u201catacar\u201d las emociones. Utilizaremos \/ podemos utilizar varias herramientas como el an\u00e1lisis y la definici\u00f3n de los puntos de contacto (momentos de la verdad), el marketing sensorial (est\u00edmulos sensoriales que el comprador transforma en emociones) y, sobre todo, deberemos conocer al cliente (a trav\u00e9s del estudio del comportamiento del consumidor)\u2026 para poder definir el viaje del cliente que ser\u00e1 la base para que viva su experiencia.<\/p>\n\n\n\n<p>5) La experiencia del cliente no debe ser nunca una experiencia cocinada en el \u00faltimo minuto del tipo\u2026 2&#215;1, sino el resultado de un viaje del cliente perfectamente dise\u00f1ado.&nbsp;<strong>\u00a1No se puede improvisar!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>6)&nbsp;<strong>Una mayor complejidad en la elaboraci\u00f3n de la experiencia del cliente\u2026 \u00a1no garantiza un mayor impacto!&nbsp;<\/strong>Y, a veces, es tan dif\u00edcil convencer a nuestros interlocutores que las cosas f\u00e1ciles son las que (normalmente) mejor funcionan.<\/p>\n\n\n\n<p>7) Pasamos de transacciones en las que no juegan los sentidos\u2026<strong>a interacciones donde los sentidos son la clave<\/strong>, dado que hoy en d\u00eda los clientes quieren tocar, oler, degustar, conectarse con, jugar con, sentir, escuchar, probar\u2026 y todo ello antes de comprar.<\/p>\n\n\n\n<p>8 ) Las tiendas \/ empresas que no creen experiencias\u2026&nbsp;<strong>se extinguir\u00e1n<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>9) Es muy recomendable utilizar una&nbsp;<strong>metodolog\u00eda contrastada<\/strong>, pero los resultados ser\u00e1n mejores, cuanto mejor sea quien la aplique (y, naturalmente, en Avantium Business Consulting lo hacemos muy bien \u263a).<\/p>\n\n\n\n<p>Los 4 ejemplos escogidos para mostrar algunas experiencias de cliente interesantes al final de la ponencia fueron:<\/p>\n\n\n\n<p>1)&nbsp;<strong>Scandic to go:<\/strong>&nbsp;una habitaci\u00f3n de hotel que t\u00fa decides d\u00f3nde la quieres ubicar para poder dormir donde t\u00fa quieras (\u00bfen la monta\u00f1a? \u00bfen la estaci\u00f3n de esqu\u00ed? \u00bfal lado del lago? \u00bfen el centro? \u00bfen el campo?).<\/p>\n\n\n\n<p>2)&nbsp;<strong>Coco-Mat:<\/strong>&nbsp;los clientes potenciales pueden probar los colchones (haciendo una siesta de un par de horas, por ejemplo). Despu\u00e9s de la siesta, les ofrecen (gratis) un zumo de naranja. Naturalmente no existe una obligaci\u00f3n de compra despu\u00e9s de la wordpressba&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p>3)&nbsp;<strong>Selfridges:<\/strong>&nbsp;estos almacenes han introducido, sobre todo en rebajas y durante las compras de Navidad, la campa\u00f1a \u201cno noise\u201d (en espacios especiales de su tienda)<br>con el objetivo de reducir el estr\u00e9s de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>4)&nbsp;<strong>Pirch:&nbsp;<\/strong>los clientes potenciales pueden probar la cocina, las duchas, la sauna, los grifos, etc. antes de comprar. Para ello (sobre todo para las duchas y la sauna) se ha habilitado una zona especial (\u201cthe sanctuary\u201d). Todos los grifos, equipos, etc. est\u00e1n conectados para poder ver c\u00f3mo funcionan.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hace unas semanas tuve la ocasi\u00f3n de dar una breve conferencia en Cio inFood 2016, evento liderado por InfinityInner. 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