{"id":435,"date":"2014-11-03T18:29:00","date_gmt":"2014-11-03T16:29:00","guid":{"rendered":"http:\/\/alejandroylla.com\/?p=435"},"modified":"2024-05-13T17:51:08","modified_gmt":"2024-05-13T15:51:08","slug":"sus-clientes-estan-cansados-de-contestar-a-interminables-cuestionarios-de-satisfaccion-solucion-net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/alejandroylla.com\/?p=435","title":{"rendered":"\u00bfSus clientes est\u00e1n cansados de contestar a interminables cuestionarios de satisfacci\u00f3n? Soluci\u00f3n: Net Promoter Score"},"content":{"rendered":"\n<p>El NPS fue desarrollado por Frederick F. Reichheld, profesor de Harvard y \u201cpresentado en sociedad\u201d por primera vez en su art\u00edculo \u201cThe One Number You Need to Grow\u201d, publicado en la Harvard Business Review.<\/p>\n\n\n\n<p>El NPS consiste en hacer una \u00fanica pregunta a los clientes:<\/p>\n\n\n\n<p><strong><br>\u201c\u00bfCu\u00e1l es la probabilidad de&nbsp;que usted recomiende nuestra empresa a un amigo?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Para ello se utiliza una escala de respuestas de 0 a 10, en la que 0 es el m\u00ednimo y 10 el m\u00e1ximo.<\/p>\n\n\n\n<p>Los clientes que contesten de \u201c0\u201d a \u201c6\u201d, son los denominados \u201cdetractores\u201d, los que contestan \u201c7\u201d y \u201c8\u201d, son los \u201cpasivos\u201d y los que contestan \u201c9\u201d y \u201c10\u201d, son los promotores. Si del porcentaje de Promotores restamos el porcentaje de Detractores, obtenemos el NPS. Obviamente, dicho indicador puede llegar a ser negativo.<\/p>\n\n\n\n<p>En entornos B2B naturalmente hay que adaptar la pregunta, dado que nos movemos en un entorno profesional. En este sentido, una posibilidad ser\u00eda la siguiente:<\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>\u00bfHasta qu\u00e9 punto recomendar\u00eda a [nombre empresa que hace el estudio] a otras empresas de su sector?<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Desde mi experiencia, basada en m\u00faltiples proyectos, uno de ellos desarrollado en 15 pa\u00edses de Europa, las ventajas de esta metodolog\u00eda son las siguientes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>&#8211; Se reduce el coste de los estudios de satisfacci\u00f3n de clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>&#8211; La probabilidad de que los clientes participen en el estudio es alta: s\u00f3lo han de contestar UNA \u00fanica pregunta.<\/li>\n\n\n\n<li>&#8211; El an\u00e1lisis es sencillo: nada de herramientas estad\u00edsticas complejas.<\/li>\n\n\n\n<li>&#8211; El indicador es estrat\u00e9gico y puede r\u00e1pidamente ser introducido en el Cuadro de Mando de Indicadores Estrat\u00e9gicos de la compa\u00f1\u00eda.<\/li>\n\n\n\n<li>&#8211; El indicador es f\u00e1cilmente comparable (entre empresas, unidades de negocio, etc).<\/li>\n\n\n\n<li>&#8211; Es un indicador f\u00e1cilmente comunicable: necesitamos m\u00e1s promotores y menos detractores y pasivos.<\/li>\n\n\n\n<li>&#8211; Seg\u00fan su inventor, el NPS correlaciona con el crecimiento de las empresas. Cuanto m\u00e1s alto sea el NPS, m\u00e1s -crecimiento tendr\u00e1n, dado que, al recomendar la compa\u00f1\u00eda, la persona que recomienda pone en juego su propia reputaci\u00f3n. Y s\u00f3lo lo har\u00e1 si realmente es fiel a dicha compa\u00f1\u00eda. Cuanta m\u00e1s fidelidad, habr\u00e1 m\u00e1s recompra de productos, m\u00e1s compra cruzada y m\u00e1s recomendaci\u00f3n a terceros. Todo ello influye en el crecimiento de la empresa.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Pero, como todo, esta metodolog\u00eda tambi\u00e9n comporta ciertas limitaciones. Algunas de ellas son las siguientes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>&#8211; Obtenemos poca informaci\u00f3n para poder dirigir posteriormente acciones mejora. El objetivo est\u00e1 claro: m\u00e1s promotores, menos detractores y menos pasivos. Pero \u00bfc\u00f3mo lo hago? En encuestas de satisfacci\u00f3n tradicionales y, sobre todo si se ligan al Mapa de Procesos de la compa\u00f1\u00eda, se obtiene mucha m\u00e1s informaci\u00f3n detallada de qu\u00e9 procesos y atributos hay que mejorar. Con el NPS, no,&nbsp;salvo que se hagan encuestas por proceso, seg\u00fan el ciclo de contacto del cliente (por ejemplo: se pregunta el NPS a un cliente despu\u00e9s de que el comercial le haya entregado la propuesta, con el objetivo de medir el proceso comercial, etc.).<\/li>\n\n\n\n<li>&#8211; En base a su c\u00e1lculo, es un indicador muy sensible a las peque\u00f1as variaciones. Esto tambi\u00e9n puede ser positivo, dado que puede hacer saltar las alarmas r\u00e1pidamente (aunque, igual de r\u00e1pido, volvemos a la \u201ccalma\u201d). Por ejemplo: si tenemos un NPS del 10% (20% promotores, 70% pasivos y 10% detractores, si pasa un 3% de clientes de contestar 9 a 8, y un 4% de contestar 7 a 6 obtenemos un NPS del 3%).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En base a mi experiencia, tambi\u00e9n se pueden combinar ambos enfoques. Es decir, se puede introducir la pregunta del NPS al inicio de un cuestionario de satisfacci\u00f3n de clientes tradicional. Aunque, obviamente, entonces se pierden algunas de las ventajas enumeradas anteriormente.<\/p>\n\n\n\n<p>Al final, como en todas estas herramientas, lo que hay que buscar es disponer de un sistema que ayude a retroalimentar la informaci\u00f3n a los procesos \/ personas, con el objetivo de poder identificar y lograr introducir mejoras. Est\u00e1 claro que no medimos por medir, sino para mejorar. Y este enfoque ha de estar muy claro durante todo el dise\u00f1o y la puesta en marcha de este indicador. Por ello, si no podemos orientar el NPS por procesos, a\u00f1adir una pregunta cualitativa despu\u00e9s de la pregunta cl\u00e1sica que nos ayude a identificar oportunidades de mejora concretas (desde el punto de vista del cliente), es una opci\u00f3n interesante que vale la pena tener en cuenta.<\/p>\n\n\n\n<p>Asimismo, y de alguna manera en la misma l\u00ednea, obtener un NPS global no sirve de mucho. Es m\u00e1s interesante poder desgranarlo posteriormente segmentando las respuestas por, por ejemplo, tipolog\u00eda de cliente, proceso, delegaci\u00f3n, comercial, zona geogr\u00e1fica, etc. Esto enriquecer\u00e1 el an\u00e1lisis y evitar\u00e1 que, despu\u00e9s de haber obtenido el NPS, el Director General nos diga: &#8220;Muy bien, ya tenemos el NPS, \u00bfy ahora qu\u00e9 hacemos?&#8221;.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El NPS fue desarrollado por Frederick F. 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