En los proyectos de consultor\u00eda que llevamos a cabo, observamos que generalmente las organizaciones no tienen estructurado el proceso de gesti\u00f3n de quejas. Muchas veces las quejas son vistas como un problema, huyendo de su gesti\u00f3n, dado que significan y comportan \u201ctrabajo adicional\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Cuando suena el tel\u00e9fono y un cliente se queja, la persona que ha descolgado el aparato es la que \u201ccarga con el problema\u201d, pregunt\u00e1ndose una y otra vez por qu\u00e9 habr\u00e1 tenido tan mala suerte de coger \u00e9l el tel\u00e9fono justo en ese momento…<\/p>\n\n\n\n
Lo comentado hasta ahora puede sonar a broma. Seguramente es un caso extremo, pero ello no significa que las empresas tengan siempre identificado, definido e implantado un proceso eficaz y eficiente de gesti\u00f3n de quejas. De hecho, nosotros hemos podido comprobar que la mayor\u00eda de las empresas no lo tienen.<\/p>\n\n\n\n
Dependiendo de los sectores \u2013en un entorno B2C-, las quejas que llegan a la empresa representan \u00fanicamente el 7%-15% de las quejas reales, mientras que en un entorno B2B el porcentaje aumenta, situ\u00e1ndose alrededor del 40%-55% (datos basados en nuestra experiencia). Es pues, la punta del iceberg.<\/p>\n\n\n\n
Esto significa que las empresas \u201cproveedoras\u201d pierden un 93% o un 60% de informaci\u00f3n respectivamente a cerca de los clientes insatisfechos. Con ello desaprovechan un conocimiento clave para mejorar sus procesos de negocio con el objetivo de eliminar la causa ra\u00edz de los problemas y con ello incrementar la satisfacci\u00f3n, fidelidad y recomendaci\u00f3n de los clientes y, en consecuencia, la rentabilidad de la empresa.<\/p>\n\n\n\n
\u201cUna empresa excelente no es la que no se equivoca nunca, sino la que identifica d\u00f3nde se ha equivocado, investiga y descubre el por qu\u00e9 se ha equivocado y toma las acciones correctoras pertinentes para que no se produzca de nuevo el error\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Esta afirmaci\u00f3n suena bien, pero es dif\u00edcil de llevarlo a cabo. Es m\u00e1s, casi ninguna empresa lo hace, y menos todav\u00eda lo consiguen hacer bien. La recuperaci\u00f3n del servicio es el proceso por el cual una organizaci\u00f3n supera un problema en el servicio que produce, restituyendo al cliente a un estado de satisfacci\u00f3n. Las empresas excelentes tienen muy claro que han de invertir en la recuperaci\u00f3n del servicio. \u00bfPor qu\u00e9? Algunas de las razones son las siguientes:<\/p>\n\n\n\n
> Se incrementa la satisfacci\u00f3n del cliente:<\/p>\n\n\n\n
– elevando la probabilidad de recompra de los productos.<\/p>\n\n\n\n
– aumentando la lealtad de marca (reducci\u00f3n de deserciones). Un cliente con una queja bien resuelta es m\u00e1s fiel que aquel que nunca ha tenido una queja.<\/p>\n\n\n\n
> Se incrementa la voluntad en el cliente de recomendar la empresa y sus productos.<\/p>\n\n\n\n
> Las quejas son claves a la hora de realizar un diagn\u00f3stico de los problemas y mejorar los procesos de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
> Fomenta una cultura de la Calidad en la organizaci\u00f3n. >Mejora la rentabilidad de la compa\u00f1\u00eda. >Mejora la posici\u00f3n competitiva de la empresa.<\/p>\n\n\n\n
Para poder gestionar las quejas, primero se ha de diagnosticar la situaci\u00f3n actual. Ello se har\u00e1 a trav\u00e9s de:<\/p>\n\n\n\n
>Determinar el proceso actual de gesti\u00f3n de quejas.<\/p>\n\n\n\n
>Identificando los canales de entrada de las quejas.<\/p>\n\n\n\n
>Identificando las personas que las resuelven.<\/p>\n\n\n\n
>Analizando los sistemas de informaci\u00f3n de soporte utilizados.<\/p>\n\n\n\n
>Clasificando las quejas actuales.<\/p>\n\n\n\n
>Analizando los indicadores actuales de quejas.<\/p>\n\n\n\n
Posteriormente, se ha de dise\u00f1ar el proceso de quejas nuevo, que permita controlar mejor las quejas y reclamaciones. Algunos de los pasos que hay que llevar a cabo son:<\/p>\n\n\n\n
>Designar al \u201cpropietario\u201d del proceso.<\/p>\n\n\n\n
>Definir el nuevo proceso de gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones.<\/p>\n\n\n\n
>Identificar y designar a los responsables de soluci\u00f3n de cada tipo de queja y reclamaci\u00f3n \u2013si no pueden ser resueltas por la persona que las atiende en un primer nivel-.<\/p>\n\n\n\n
>Establecer los indicadores del proceso.<\/p>\n\n\n\n
>Dise\u00f1ar el sistema de reporting que sirva para la mejora continua de los procesos de negocio y del propio proceso de gesti\u00f3n de quejas.<\/p>\n\n\n\n
>Dise\u00f1ar el Plan de Formaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
>Definir los Sistemas de Informaci\u00f3n \u2013plataforma tecnol\u00f3gica- necesaria para apoyar el proceso de gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones.<\/p>\n\n\n\n
Se trata en definitiva de que el proceso de gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones sea una herramienta de fidelizaci\u00f3n de clientes y no un lastre para la empresa. La organizaci\u00f3n puede aprender de cada queja y deber\u00eda agradec\u00e9rselo a sus clientes que se toman la molestia, dedican su tiempo y su esfuerzo en informarla de sus errores, defectos, fallos, etc. en vez de irse directamente a la competencia sin decir nada. Este es el motivo por el que una queja es un regalo\u2026 \u00a1no lo olviden!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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