Es como aquellas personas que no van al m\u00e9dico por miedo a que les detecten alguna enfermedad. No nos enga\u00f1emos: aunque no sepamos el nivel de satisfacci\u00f3n de nuestros clientes, \u00e9stos estar\u00e1n satisfechos o insatisfechos igualmente\u2026 as\u00ed que, mejor saberlo para poder gestionar la mejora y poder fidelizarlos.<\/p>\n\n\n\n
La satisfacci\u00f3n es condici\u00f3n necesaria \u2013aunque no suficiente- para la fidelizaci\u00f3n de los clientes. Y la rentabilidad del cliente es m\u00e1s elevada, cuanto m\u00e1s fiel sea dicho cliente.<\/p>\n\n\n\n
Asimismo, cabe resaltar que la evoluci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n de los clientes es un indicador de aviso previo, que a medio o largo plazo tendr\u00e1 un impacto directo en los resultados financieros de la empresa. De la correcta gesti\u00f3n de la satisfacci\u00f3n de los clientes, con el claro objetivo de conseguir un incremento de su fidelidad, depender\u00e1 en gran medida el futuro de cualquier empresa (que no sea un monopolio, obviamente).<\/p>\n\n\n\n
Por lo tanto, aunque desarrollar un estudio de satisfacci\u00f3n de clientes naturalmente tiene un coste, el disponer de dicha informaci\u00f3n de forma profesional y objetiva, es una clara inversi\u00f3n que seguro ser\u00e1 rentabilizada a corto plazo.<\/p>\n\n\n\n
Para disponer de la informaci\u00f3n sobre la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes no podemos \u00fanicamente confiar en lo que nos comunica el equipo comercial \/ marketing. Naturalmente dicha informaci\u00f3n es importante, pero ha de ser complementada con un estudio objetivo y sistem\u00e1tico de la satisfacci\u00f3n de los clientes. En la mayor\u00eda de ocasiones, para que se le d\u00e9 m\u00e1s credibilidad a este estudio, muchas empresas optan porque lo desarrolle una empresa externa que est\u00e9 especializada en este tipo de proyectos. La empresa aporta la metodolog\u00eda necesaria para aprovechar al m\u00e1ximo la participaci\u00f3n de los clientes en el estudio. Ya que pedimos a nuestros clientes que nos dediquen un tiempo, hag\u00e1moslo de la forma m\u00e1s profesional posible. Y no s\u00f3lo para poder posteriormente identificar \u00e1reas de mejora, sino tambi\u00e9n por la imagen que proyectamos a nuestros clientes.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 medir, c\u00f3mo medirlo y cu\u00e1ndo medirlo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Para desarrollar un proyecto de medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n de los clientes de forma profesional, lo que nos permitir\u00e1 aprovechar al m\u00e1ximo la informaci\u00f3n obtenida y vehicular las acciones de mejora para incrementar la satisfacci\u00f3n y fidelidad de nuestros clientes, es muy importante dise\u00f1ar un proyecto a medida. No nos sirve utilizar los cuestionarios que han dise\u00f1ado otras empresas. Es cierto que nos pueden ayudar a identificar atributos para nuestro cuestionario, pero \u00e9ste no es el mejor camino a seguir.<\/p>\n\n\n\n Primero de todo hemos de saber lo que valoran nuestros clientes. Para ello se desarrolla una investigaci\u00f3n cualitativa en la que se pregunta a cierto n\u00famero de clientes qu\u00e9 es lo que tienen en cuenta a la hora de juzgar la calidad de servicio y de producto de nuestra empresa o de una empresa de nuestra competencia. Tambi\u00e9n se puede hacer el mismo ejercicio internamente (con empleados) y comparar ambos resultados. Si hay muchas diferencias, tenemos una clara oportunidad de mejora en cuanto a falta de alineaci\u00f3n de los empleados con las necesidades y expectativas de nuestros clientes.<\/p>\n\n\n\n Una vez identificado lo que valora el cliente, se analizan los atributos obtenidos y se depuran, con el objetivo de poder dise\u00f1ar posteriormente el cuestionario. El resultado ser\u00e1 un cuestionario de satisfacci\u00f3n que estar\u00e1 totalmente adaptado a las caracter\u00edsticas de la empresa. En el dise\u00f1o del cuestionario es tan importante el saber qu\u00e9 preguntar, como el definir c\u00f3mo se hace la pregunta y cu\u00e1ndo se realiza (en qu\u00e9 momento del cuestionario). Por ejemplo: si la primera pregunta es la de satisfacci\u00f3n global, obtendremos una respuesta m\u00e1s \u201cemocional\u201d. Sin embargo, si la misma pregunta la hacemos al final del cuestionario, la respuesta ser\u00e1 m\u00e1s \u201cracional\u201d, dado que el cliente habr\u00e1 sido conducido previamente por todos los atributos que inciden en dicha satisfacci\u00f3n global y, evidentemente, los tendr\u00e1 en cuenta (aunque no sea consciente de ello) a la hora de responder.<\/p>\n\n\n\n Dise\u00f1ado el cuestionario, se pasa a la investigaci\u00f3n cuantitativa. Es aqu\u00ed cuando se necesita una representatividad estad\u00edstica de los resultados y se han de calcular las muestras de los clientes a entrevistar o encuestar. Es importante que se tenga en cuenta que las empresas suelen tener un ABC de clientes. En este sentido, nuestra recomendaci\u00f3n es sesgar los tama\u00f1os de muestra hacia los clientes A y B para que su peso espec\u00edfico en las muestras finales sean m\u00e1s elevados de lo que ser\u00edan si se hiciera el estudio de forma \u201caleatoria\u201d. Como empresa nos interesa m\u00e1s saber qu\u00e9 opinan los clientes m\u00e1s importantes que los menos importantes (que tambi\u00e9n lo sabremos, naturalmente).<\/p>\n\n\n\n Una vez determinados los tama\u00f1os de muestra y, en base al tipo de cliente, elegimos la forma de desarrollar el trabajo de campo: ya sean encuestas telef\u00f3nicas, a pie de calle, online, por correo, presenciales, etc. La decisi\u00f3n sobre qu\u00e9 m\u00e9todo utilizar, as\u00ed como si existe un incentivo por participar, tambi\u00e9n es clave para el \u00e9xito del proyecto.<\/p>\n\n\n\n Recogida la informaci\u00f3n de la opini\u00f3n del cliente, se pasa a su an\u00e1lisis. Es muy importante que los resultados se concreten en acciones espec\u00edficas de mejora. De nada nos servir\u00e1 un bonito informe si posteriormente no somos capaces de vehicular las mejoras: de cambiar la realidad que percibe el cliente. Deberemos conseguir cambiar nuestros procesos para dar respuesta a las expectativas de los clientes que no estamos cubriendo en la actualidad. S\u00f3lo as\u00ed lograremos que sean m\u00e1s fieles y, con ello, m\u00e1s rentables, adem\u00e1s de recomendar nuestra empresa a terceros.<\/p>\n\n\n\n Etapas de un proyecto tipo<\/strong><\/p>\n\n\n\n Con el desarrollo de proyectos de medici\u00f3n y mejora de la satisfacci\u00f3n de los clientes obtendremos \u2013entre otros- los siguientes resultados:<\/p>\n\n\n\n Es como aquellas personas que no van al m\u00e9dico por miedo a que les detecten alguna enfermedad. No nos enga\u00f1emos: aunque no sepamos el nivel de satisfacci\u00f3n de nuestros clientes, \u00e9stos estar\u00e1n satisfechos o insatisfechos igualmente\u2026 as\u00ed que, mejor saberlo para poder gestionar la mejora y poder fidelizarlos. La satisfacci\u00f3n es condici\u00f3n necesaria \u2013aunque no […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1,5],"tags":[25,14,27,13],"class_list":["post-458","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-general","category-marketing","tag-estudios-de-satisfaccion-de-clientes","tag-experiencia-de-cliente","tag-medir-la-satisfaccion-de-los-clientes","tag-satisfaccion-de-clientes"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/458","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=458"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/458\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":459,"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/458\/revisions\/459"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=458"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=458"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=458"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Investigaci\u00f3n cuantitativa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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Resultados a obtener<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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