En algunas reuniones con peque\u00f1os empresarios surge la equivocada opini\u00f3n de que cualquier mejora en la calidad de servicio ha de tener siempre asociado un coste econ\u00f3mico importante. Pero esto no es cierto.<\/p>\n\n\n\n
En efecto, hay peque\u00f1as mejoras que tienen un impacto significativo (aunque, cierto es que tampoco es un impacto “bestial”) en la calidad de servicio que ofrecen tiendas, restaurantes y otros negocios. Y, si el coste es tan reducido (por no decir casi cero) \u00bfa qu\u00e9 esperamos para aplicarlas de inmediato?<\/p>\n\n\n\n
Algunos ejemplos de estas peque\u00f1as mejoras (y animo a los lectores del blog a a\u00f1adir sus ideas al respecto), son las siguientes:<\/p>\n\n\n\n
– Colocar un cartel con el horario del establecimiento en el escaparate o el lateral de la tienda, taller, etc. \u00a1Qu\u00e9 rabia da a un cliente llegar a una tienda cuando la persiana est\u00e1 bajada y no saber qu\u00e9 horario hace el establecimiento con el objetivo de poder planificar su pr\u00f3xima visita con m\u00e1s \u00e9xito! La falta de tiempo, la combinaci\u00f3n de rutas, el salir antes del trabajo o el planificar salir antes de casa para hacer unos recados requiere de esta informaci\u00f3n tan b\u00e1sica, sencilla, banal, pero importante.<\/p>\n\n\n\n
– Colocar en la web de la organizaci\u00f3n y f\u00e1cilmente visible \/ encontrable (\u00a1no despu\u00e9s de 3 clics, sino antes!) los datos de contacto de la empresa. Al menos el tel\u00e9fono de contacto y el horario de atenci\u00f3n al cliente… y por qu\u00e9 no la direcci\u00f3n (con un mapa indicativo).<\/p>\n\n\n\n
– Las empresas que est\u00e1n situadas en pol\u00edgonos industriales deber\u00edan tener un apartado con datos que indiquen c\u00f3mo llegar a sus instalaciones, marcando rutas desde diferentes puntos de partida (los m\u00e1s comunes). \u00a1Cu\u00e1ntos clientes \/ proveedores \/ candidatos se habr\u00e1n perdido por pol\u00edgonos industriales! \u00bfRealmente es necesario que esto siga sucediendo?<\/p>\n\n\n\n
– Carteles con nombres para las personas en contacto con el cliente. No todos los clientes lo valorar\u00e1n pero, \u00bfno son personas al servicio de otras personas? Y como tales, \u00bfno tienen un nombre? Humanicemos el servicio, acerquemos la empresa a sus clientes, facilitemos la empat\u00eda…<\/p>\n\n\n\n
– La correcta gesti\u00f3n de las colas (ver art\u00edculo sobre “la mala suerte de haber escogido la cola lenta”). La disposici\u00f3n de una cola \u00fanica con el objetivo de eliminar la sensaci\u00f3n al cliente de que se ha “equivocado de cola”.<\/p>\n\n\n\n
– Un contestador autom\u00e1tico que se active cuando llame alguien y ya haya pasado el horario de atenci\u00f3n al cliente, el horario de oficina, etc. (en el mensaje es conveniente facilitar dicho horario y dar la posibilidad de dejar un mensaje).<\/p>\n\n\n\n
– Si nuestro horario de atenci\u00f3n al cliente es de, por ejemplo: 9h a 14h y 16h a 19h, el horario real de atenci\u00f3n al cliente deber\u00eda, al menos, empezar con 10-15 minutos de antelaci\u00f3n, con el objetivo de asegurar que a las 9h y 16h en punto<\/strong> el contestador (si es que existe) est\u00e9 de nuevo desactivado y se atiendan las llamadas. Todo el mundo puede llegar un d\u00eda unos minutos tarde as\u00ed que, \u00bfpor qu\u00e9 no disponer de un “colch\u00f3n” de tiempo por si hay alg\u00fan peque\u00f1o imprevisto? Qu\u00e9 mala imagen dejamos a un cliente cuando llama a las 9.05h y suena una voz que dice “…nuestro horario de oficina es de 9.00 a …”.<\/p>\n\n\n\n – Un tema muy sectorial y que, quiz\u00e1s requiera de una inversi\u00f3n m\u00e1s importante: no entiendo como hoy en d\u00eda todav\u00eda hay cines que no tengan las sesiones numeradas. En el siglo en el que estamos, \u00bftodav\u00eda he de hacer cola para entrar al cine, teatro o espect\u00e1culo que sea con el objetivo de conseguir un buen asiento? \u00bfNo puede hacerlo la tecnolog\u00eda por m\u00ed? \u00bfRealmente es necesario que haya de hacer dos colas: una para comprar la entrada y otra para conseguir un buen asiento? Esto est\u00e1 claramente superado. Personalmente ya no voy a los cines que no tengan sesiones numeradas…<\/p>\n\n\n\n Seguro que hay m\u00e1s ejemplos. Quiz\u00e1s vaya actualizando este peque\u00f1o art\u00edculo con m\u00e1s ideas… pero, independientemente de los ejemplos concretos, me gustar\u00eda que quedara claro el mensaje: existen much\u00edsimas peque\u00f1as ideas que tienen cierto impacto en la mejora de la calidad de servicio y que casi no tienen un coste asociado. S\u00f3lo hay que tenerlas y aplicarlas. Cualquier empresa, por peque\u00f1a que sea, puede hacer progresos en este aspecto. S\u00f3lo hace falta la voluntad… y las ideas, claro… Pero, como dice el refr\u00e1n: querer es poder.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" calidad<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1,5],"tags":[45,47,46,13],"class_list":["post-464","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-general","category-marketing","tag-calidad-de-servicio","tag-fidelizacion","tag-pequenas-mejoras-de-calidad","tag-satisfaccion-de-clientes"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/464","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=464"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/464\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":465,"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/464\/revisions\/465"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=464"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=464"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/alejandroylla.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=464"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}