La dimensi\u00f3n futura de cualquier empresa depender\u00e1, b\u00e1sicamente, de dos factores: por un lado el n\u00famero de nuevos clientes logrados en un per\u00edodo determinado, y por otro, la vida media de los clientes que la empresa tenga actualmente.<\/p>\n\n\n\n
La fidelizaci\u00f3n de los clientes se convierte por ello en un punto de vital importancia para las empresas, que con ello lograr\u00e1n asegurar y mejorar su posici\u00f3n competitiva a largo plazo. La b\u00fasqueda de la satisfacci\u00f3n de los clientes, como base para conseguir su posterior fidelizaci\u00f3n, se convierte de esta forma en una obligaci\u00f3n empresarial, as\u00ed como en un elemento estrat\u00e9gico.<\/p>\n\n\n\n
Satisfacci\u00f3n como base de fidelidad<\/strong><\/p>\n\n\n\n Una empresa fideliza a sus clientes en la medida en que es capaz de conseguir que sus clientes tengan una alta tasa de repeticiones de compra en un per\u00edodo determinado. Como base de la fidelizaci\u00f3n de los clientes est\u00e1 su satisfacci\u00f3n. En t\u00e9rminos generales y en mercados no monopol\u00edsticos, un cliente que no est\u00e1 satisfecho ser\u00e1 menos proclive a ser leal a una empresa, que uno que est\u00e9 satisfecho. De hecho, incluso un cliente bastante satisfecho no se convertir\u00e1 autom\u00e1ticamente en un cliente leal. A\u00fan con altos niveles de satisfacci\u00f3n (puntuaci\u00f3n entre 3,9 y 4,8 en un cuestionario de satisfacci\u00f3n de 1 a 5) el cliente se mueve en la llamada \u201czona de indiferencia\u201d.<\/p>\n\n\n\n Algunas de las ventajas de tener clientes fieles \u2013algunas de ellas repetidas hasta el aburrimiento- son las siguientes:<\/p>\n\n\n\n >Las ventas de repetici\u00f3n (vender el mismo producto varias veces).<\/p>\n\n\n\n >Las ventas cruzadas (vender otros productos al mismo cliente).<\/p>\n\n\n\n >La recomendaci\u00f3n (los clientes comentan sus experiencias a otras personas).<\/p>\n\n\n\n >El sobreprecio (normalmente un cliente fidelizado est\u00e1 dispuesta a pagar un poco m\u00e1s por un servicio que sabe garantiza el cumplimiento de sus expectativas).<\/p>\n\n\n\n >Reducci\u00f3n de costes (se conoce al cliente y sus particularidades, con lo que se evitan confusiones, aclaraciones…).<\/p>\n\n\n\n >Reducci\u00f3n de costes de adquisici\u00f3n de clientes (publicidad, marketing directo…).<\/p>\n\n\n\n Una posible clasificaci\u00f3n de la cartera de clientes que se puede llevar a cabo es la siguiente (evidentemente se trata de categor\u00edas cuyos nombres no pretenden ser ofensivos, sino que \u00e9stos clarifiquen la relaci\u00f3n cliente-empresa):<\/p>\n\n\n\n AP\u00d3STOLES: <\/strong>Est\u00e1n satisfechos y son leales. Repiten, prescriben y hablan bien de la empresa y de sus productos.<\/p>\n\n\n\n MERCENARIOS: <\/strong>Est\u00e1n satisfechos pero no son leales. La empresa no ha sabido vincularles. Se mueven b\u00e1sicamente por precio. Es previsible que la empresa los pierda a medio plazo.<\/p>\n\n\n\n REHENES:<\/strong> No est\u00e1n satisfechos pero no pueden marcharse. O bien no identifican \/ tienen alternativas (monopolio) o bien sus costes de cambio son una barrera de salida. Seguramente la empresa los perder\u00e1 a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n CONTRARIOS: <\/strong>No est\u00e1n satisfechos y no son leales. Hablan mal de la empresa. Normalmente han tenido quejas que no han sido resueltas. Si a\u00fan queda alguno en la cartera de clientes, se ir\u00e1 a corto plazo.<\/p>\n\n\n\n Resulta interesante saber el porcentaje de clientes de nuestra cartera por cada uno de estos cuadrantes, dado que nos dar\u00e1 una idea de la evoluci\u00f3n de la misma a lo largo del tiempo.<\/p>\n\n\n\n Para mejorar la satisfacci\u00f3n de los clientes, primero deberemos conocerla. Y para conocerla, el primer paso a llevar a cabo ser\u00e1 medirla. Para ello hemos de desarrollar un proyecto de \u201cMedici\u00f3n y Mejora de la Satisfacci\u00f3n de los Clientes\u201d.<\/p>\n\n\n\n Una estructura de proyecto adecuada garantizar\u00e1 el \u00e9xito del mismo. Se empezar\u00eda con la Investigaci\u00f3n Cualitativa en la que se identificar\u00edan los atributos que el cliente tiene en cuenta a la hora de juzgar la calidad de servicio \/ de producto de la empresa. Posteriormente se dise\u00f1ar\u00eda un cuestionario de satisfacci\u00f3n y se llevar\u00eda a cabo la Investigaci\u00f3n Cuantitativa, en la que se preguntar\u00eda a una muestra representativa de clientes su nivel de satisfacci\u00f3n con cada uno de los atributos identificados. Posteriormente se recoger\u00eda, tabular\u00eda y analizar\u00eda la informaci\u00f3n generada para, en la \u00faltima fase, definir e implantar el Plan de Mejora.<\/p>\n\n\n\n Una forma de identificar las oportunidades de mejora ser\u00e1 mediante la creaci\u00f3n de la Ventana de Orientaci\u00f3n al Cliente. En ella se clasifican los diferentes atributos en importancia y satisfacci\u00f3n, estableci\u00e9ndose de esta forma un orden de prioridades para dise\u00f1ar e implementar un Plan de Acci\u00f3n. Evidentemente, aquellos puntos que tengan una alta importancia para el cliente y una baja satisfacci\u00f3n, ser\u00e1n los primeros en los que deberemos enfocar nuestros esfuerzos de mejora, dado que un competidor nos podr\u00e1 hacer un da\u00f1o considerable si nos \u201cataca\u201d en estos puntos d\u00e9biles.<\/p>\n\n\n\n Resultados a obtener<\/strong><\/p>\n\n\n\n Los resultados esperados de un proyecto de este tipo son los siguientes:<\/p>\n\n\n\n >Identificar la evoluci\u00f3n en la satisfacci\u00f3n de los clientes en diversos procesos.<\/p>\n\n\n\n >An\u00e1lisis de la opini\u00f3n y percepci\u00f3n de los clientes actuales con respecto a la calidad de servicio y calidad de producto.<\/p>\n\n\n\n >Obtener informaci\u00f3n v\u00e1lida y representativa que sirva para apoyar la gesti\u00f3n de la empresa.<\/p>\n\n\n\n >Identificar aquellos procesos y atributos que requieren de planes de mejora espec\u00edficos.<\/p>\n\n\n\n >Conocer la calidad de servicio \/ producto que ofrece la empresa de forma detallada y exhaustiva.<\/p>\n\n\n\n >Conocer la opini\u00f3n de los clientes sobre la competencia de la empresa.<\/p>\n\n\n\n >Identificar posibles necesidades no cubiertas de los clientes actuales y potenciales.<\/p>\n\n\n\n >Obtenci\u00f3n de informaci\u00f3n para reforzar las acciones comerciales y de Marketing en su aproximaci\u00f3n a los clientes, tanto actuales, como potenciales.<\/p>\n\n\n\n >Definir e implantar un Plan de Acci\u00f3n de Mejora para incrementar la satisfacci\u00f3n de los clientes y lograr as\u00ed incrementar su fidelidad.<\/p>\n\n\n\n >Valoraci\u00f3n de la repercusi\u00f3n percibida por los Clientes de las mejoras introducidas.<\/p>\n\n\n\n >Creaci\u00f3n de los fundamentos de la mejora continua de la calidad y establecimiento de las bases para el desarrollo del Modelo EFQM de Excelencia.<\/p>\n\n\n\n >Incremento de la fidelidad y la rentabilidad. Mejora de la posici\u00f3n competitiva.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La dimensi\u00f3n futura de cualquier empresa depender\u00e1, b\u00e1sicamente, de dos factores: por un lado el n\u00famero de nuevos clientes logrados en un per\u00edodo determinado, y por otro, la vida media de los clientes que la empresa tenga actualmente. 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