Parece raro pensar que las empresas no facilitan el hecho de que los clientes puedan hacer negocios con ellos. Seguro que a todos nos parece de sentido com\u00fan. Sin embargo la mayor\u00eda de las empresas no est\u00e1n orientadas al cliente. No, no lo est\u00e1n. \u00bfCu\u00e1ndo ha sido la \u00faltima vez que usted, amable lector, ha redise\u00f1ado los procesos de negocio de su empresa que afectan al cliente con la perspectiva del cliente final?<\/p>\n\n\n\n
No nos referimos a reingenier\u00eda, sino de redise\u00f1ar los procesos en base a los clientes. Y esto no es lo mismo que redise\u00f1ar los procesos en base a lo que la empresa cree que los clientes quieren. Si el cliente es lo primero, orient\u00e9monos hacia \u00e9l. Pong\u00e1moslo en primer lugar.<\/p>\n\n\n\n
En su caso concreto no lo podemos saber, pero le puedo asegurar que la mayor\u00eda de las empresas no lo han hecho… \u00a1nunca!<\/strong> Aunque todos estaremos de nuevo de acuerdo con esta afirmaci\u00f3n: hay que facilitarles la vida a los clientes. Es r\u00e1pido y sencillo de decir… tiene l\u00f3gica y parece obvio. Pero no es tan f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo orientar nuestra empresa hacia los clientes?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n 1. \u00bfQui\u00e9nes son realmente mis clientes actuales?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Lo primero que debe hacer la empresa es saber qui\u00e9nes son sus clientes. A simple vista parece una tonter\u00eda, pero imagin\u00e9monos una empresa que fabrica chips. Sus clientes, son las empresas que fabrican ordenadores y otros aparatos electr\u00f3nicos. Pero \u00bfqui\u00e9n le compra realmente? \u00bfEs el Director de Compras? \u00bfEl Director General? En este caso concreto, el cliente son los ingenieros que dise\u00f1an los circuitos. Son los que deciden qu\u00e9 chip se ha de incorporar a las tarjetas. Ese es el cliente.<\/p>\n\n\n\n C\u00e9ntrese primero en sus clientes actuales. Para ello analice su base de datos. Segm\u00e9ntela y s\u00e1quele el jugo que esconde. Naturalmente antes deber\u00e1 haberla actualizado. Las bases de datos de clientes son una herramienta important\u00edsima y en la mayor\u00eda de las empresas est\u00e1 dejada de lado. Para evitar caer en este error, designe a un responsable de la base de datos. Lo decimos en serio: \u00a1h\u00e1galo! \u00bfPor qu\u00e9 no lo hace antes de seguir leyendo? Piense en qui\u00e9n puede tener esta responsabilidad. Recuerde que es importante: no puede ser \u201ccualquiera\u201d.<\/p>\n\n\n\n 2. \u00bfQu\u00e9 valor esperan mis clientes de m\u00ed?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Una vez que sepa qui\u00e9nes son sus actuales clientes, deber\u00e1 saber qu\u00e9 es los que quieren y necesitan. Para ello, no se estruja usted mismo o a las personas de su empresa el cerebro: preg\u00fanteselo a ellos. \u00bfQui\u00e9n lo sabr\u00e1 mejor que ellos mismos? Vaya a sus clientes y preg\u00fanteles: \u00bfqu\u00e9 es lo que ustedes necesitan y desean de una compa\u00f1\u00eda como la nuestra?<\/p>\n\n\n\n H\u00e1galo, pero de forma estructurada y profesional. Recoja sus deseos, necesidades e inquietudes. \u00bfQu\u00e9 valor esperan sus clientes que su empresa les aporte? Conozca el orden de importancia de estos atributos. Preg\u00fanteles: \u00bfes f\u00e1cil hacer negocios con mi empresa? \u00bfEstamos all\u00ed cuando nos necesitas? Preg\u00fanteles tambi\u00e9n cosas tan sencillas como \u00bfes f\u00e1cil contactarnos? (\u00bfSe imagina usted cu\u00e1ntas empresas no tienen su n\u00famero de tel\u00e9fono f\u00e1cilmente accesible en su p\u00e1gina web? \u00a1Much\u00edsimas!).<\/p>\n\n\n\n Ahora, ya sabe qu\u00e9 clientes tiene y qu\u00e9 es lo que valoran. Aunque no sea consciente de ello, ya sabe mucho m\u00e1s que la mayor\u00eda de las empresas. Y, sobre todo cr\u00e9anos: esta informaci\u00f3n es vital para la continuidad de su negocio. Aunque sea una empresa peque\u00f1a o mediana. Conocer o no conocer esta informaci\u00f3n puede suponer su continuidad. Lo decimos en serio. Usted sin clientes no tiene ventas y sin ventas s\u00f3lo le quedan los costes…<\/p>\n\n\n\n 3. \u00bfQu\u00e9 procesos tengo en mi organizaci\u00f3n y cu\u00e1les apuntan hacia los clientes?<\/strong><\/p>\n\n\n\n El siguiente paso ser\u00e1 el de Identificar qu\u00e9 procesos hay en la organizaci\u00f3n. Para ello es \u00fatil llevar a cabo una reuni\u00f3n con el Comit\u00e9 de Direcci\u00f3n (o los Responsables de los diferentes departamentos, si se trata de una empresa peque\u00f1a). En esta reuni\u00f3n se deber\u00e1 definir el Mapa de Procesos de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n Posteriormente se debe analizar qu\u00e9 procesos del Mapa est\u00e1n vinculados con los clientes de forma directa e indirecta. Es decir, en qu\u00e9 momentos su empresa interact\u00faa con el cliente y de qu\u00e9 forma lo hace. Se trata de investigar hasta qu\u00e9 punto los atributos que valora el cliente son conocidos por las personas del proceso, y por el proceso en s\u00ed mismo. Analice hasta qu\u00e9 punto las personas de la empresa tienen las herramientas, formaci\u00f3n, tecnolog\u00eda, motivaci\u00f3n \u00bf? \u00a1S\u00ed! para dar satisfacci\u00f3n a los clientes en la medida en que \u00e9stos lo desean. Analice hasta qu\u00e9 punto el proceso actual de negocio recoge las exigencias del cliente y le simplifica la vida, tanto al cliente como a la empresa. Preg\u00fantese y pregunte al cliente \u00bfes f\u00e1cil la interactuaci\u00f3n cliente-empresa? \u00bfEl cliente tiene facilidades para hacer un pedido, cambiarlo, redirigirlo, anularlo, aumentarlo, aplazarlo…? \u00bfEl cliente tiene acceso las 24h (si es que lo necesita)? \u00bfConoce su empresa a su cliente y le da un servicio personalizado? \u00bfTiene el cliente toda la informaci\u00f3n que desea \/ necesita en todo momento? Si se queja el cliente \u00bfqu\u00e9 hace su empresa? Si el cliente llama \u00bfc\u00f3mo se le atiende? \u00bfSi quiere devolver un producto le pone trabas su empresa (\u00a1un proceso lento y burocr\u00e1tico que haga perder tiempo es una traba!)? \u00bfEst\u00e1 usted asombrando al cliente? \u00bfSu cliente est\u00e1 teniendo una experiencia \u201cencantadora\u201d cada vez que hace negocios con usted?<\/p>\n\n\n\n 4. \u00bfC\u00f3mo mido si mis procesos son eficaces y eficientes en funci\u00f3n de lo que mis clientes y mis accionistas desean?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Para poder conocer el grado de adecuaci\u00f3n de sus procesos de negocio con las expectativas y necesidades de sus clientes y accionistas, deber\u00e1 disponer de unos indicadores desplegados y alineados con la estrategia de su empresa. Si dispone de indicadores pero \u00e9stos no est\u00e1n alineados con su estrategia, estar\u00e1 midiendo cosas que puede que no le sirvan (seguro que no le sirven para conseguir alcanzar su estrategia). De hecho, estar\u00e1 gastando (\u00a1no invirtiendo!) recursos en algo que no le aproxima a sus objetivos a medio plazo. Por ello es importante disponer de un Cuadro de Mando de Indicadores Estrat\u00e9gicos, y la consecuci\u00f3n de las metas asociadas a los indicadores har\u00e1 que la empresa se acerque desde su Misi\u00f3n (su raz\u00f3n de ser, el por qu\u00e9 de su existencia, su situaci\u00f3n actual) a su Visi\u00f3n (qu\u00e9 es lo que quiere ser la empresa en el futuro).<\/p>\n\n\n\n La mayor\u00eda de estrategias no se implantan de forma efectiva dentro de las empresas. Se invierte mucho tiempo en definir la estrategia, pero esto no sirve para nada si al final, la operativa diaria no se ve afectada, si en el d\u00eda a d\u00eda no se ejecuta la parte de estrategia que le toca. Para no caer en este error, las empresas \u2013 el Comit\u00e9 de Direcci\u00f3n- debe primero definir su Misi\u00f3n y Visi\u00f3n, as\u00ed como su Cuadro de Mando de Indicadores Estrat\u00e9gicos que le ayudar\u00e1 a sentar los objetivos para pasar de su Misi\u00f3n a la Visi\u00f3n. Una vez definido el Cuadro de Mando de Indicadores Estrat\u00e9gicos, deber\u00e1 desplegarlo dentro de su organizaci\u00f3n, teniendo en cuenta sus procesos, la voz del cliente, del accionista y las personas de la empresa.<\/p>\n\n\n\n De esta forma conseguir\u00e1 desplegar la estrategia dentro de su empresa, con lo que \u00e9sta tendr\u00e1 una mayor probabilidad de ser implantada.<\/p>\n\n\n\n Siguiendo estos pasos conseguir\u00e1 incrementar la orientaci\u00f3n a sus clientes.<\/p>\n\n\n\n 5. Conclusiones<\/strong><\/p>\n\n\n\n >Facilitarles la vida a los clientes tiene un impacto enorme sobre la satisfacci\u00f3n de los mismos.<\/p>\n\n\n\n >Un cliente satisfecho refuerza su lealtad con la empresa y los clientes leales son m\u00e1s rentables.<\/p>\n\n\n\n >Disponer de un Cuadro de Mando de Indicadores ayuda a la organizaci\u00f3n a desplegar su estrategia dentro de la empresa, llegando a los niveles operativos. Todo ello ayuda a orientar a la compa\u00f1\u00eda a los clientes, accionistas y personas de la organizaci\u00f3n, introduciendo su \u201cvoz\u201d en los procesos operativos.<\/p>\n\n\n\n >El an\u00e1lisis de los procesos en funci\u00f3n del valor aportado para clientes, accionistas, empleados y la sociedad en general mejora la eficiencia y eficacia de las empresas. Se reducen costes, se gana en productividad, se mejora la motivaci\u00f3n de las personas, etc.<\/p>\n\n\n\n >Todo ello hace mejorar la posici\u00f3n competitiva de las empresas. Entonces \u00bfpor qu\u00e9 no nos ponemos en marcha \u00a1YA!<\/strong> ?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Parece raro pensar que las empresas no facilitan el hecho de que los clientes puedan hacer negocios con ellos. Seguro que a todos nos parece de sentido com\u00fan. Sin embargo la mayor\u00eda de las empresas no est\u00e1n orientadas al cliente. 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