Estamos acabando la realizaci\u00f3n de un estudio para mejorar la experiencia de los pacientes de un prestigioso hospital en Barcelona. Por razones de confidencialidad, no puedo compartir con vosotros el nombre del mismo.
Despu\u00e9s de dise\u00f1ar el viaje del paciente y analizar, de forma cuantitativa, la experiencia con cada uno de los momentos, el resultado fue que el hospital lo estaba haciendo realmente bien. No apareci\u00f3 ning\u00fan painpoint a lo largo de todo el viaje del paciente. Tambi\u00e9n los comentarios cualitativos eran, salvo alg\u00fan caso anecd\u00f3tico, muy positivos. Conclusi\u00f3n: los pacientes est\u00e1n contentos.
Nuestro cliente, el hospital, seguro que estar\u00eda (y puede estarlo) muy satisfecho con estas conclusiones. Que alguien te diga o corrobore que lo est\u00e1s haciendo bien, siempre gusta y refuerza.
Sin embargo, como consultores, quer\u00edamos aportar algo m\u00e1s. Ciertamente, los pacientes del hospital estaban muy contentos con el servicio recibido, sin embargo, no exist\u00eda ning\u00fan momento WOW. Por otra parte, aunque el paciente estaba muy contento, \u00bfqu\u00e9 pasa con la persona que est\u00e1 \u201cdetr\u00e1s\u201d del paciente?
Analizando el viaje del paciente desde un punto de vista de la \u201cpersona\u201d,\u00a0\u00a0descubrimos que s\u00ed que hab\u00eda m\u00e1s elementos en los que el hospital pod\u00eda trabajar. Por ejemplo: mayor acompa\u00f1amiento psicol\u00f3gico, crear un sistema de voluntariado para que vinieran personas a hablar con los pacientes de sus vidas (no de temas m\u00e9dicos), etc.
Por tanto, la respuesta a la pregunta es: nos debemos fijar en las dos cosas: en el cliente (paciente, en este caso) y en la persona detr\u00e1s del cliente que, de hecho, son “las dos caras de la misma moneda”.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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