La experiencia de Cleveland Clinic ofrece una lecci\u00f3n valiosa sobre la gesti\u00f3n de las expectativas de los pacientes para mejorar su satisfacci\u00f3n. En las habitaciones VIP, algunos pacientes comparaban su estancia con la de un hotel de lujo como el Ritz-Carlton y se sent\u00edan molestos cuando las enfermeras los despertaban durante la noche para realizar controles m\u00e9dicos necesarios. Estas interrupciones, aunque esenciales desde el punto de vista cl\u00ednico, afectaban negativamente la percepci\u00f3n del servicio.
Conscientes de que la satisfacci\u00f3n del paciente es el resultado de la diferencia entre la percepci\u00f3n del servicio recibido y las expectativas previas, y que no pod\u00edan -desde un punto de vista cl\u00ednico \/ t\u00e9cnico- cambiar el proceso, Cleveland Clinic decidi\u00f3 abordar el problema ajustando dichas expectativas. Desarrollaron un documento informativo para los pacientes de las habitaciones VIP, explicando la importancia de las evaluaciones nocturnas y su papel en la atenci\u00f3n m\u00e9dica de calidad y, por tanto, su impacto en la salud y la seguridad del paciente. Al proporcionar esta informaci\u00f3n de manera proactiva y did\u00e1ctica, lograron alinear las expectativas de los pacientes con la realidad de la atenci\u00f3n hospitalaria, reduciendo as\u00ed las quejas y mejorando la satisfacci\u00f3n general.
Este enfoque subraya algo que, quiz\u00e1s, pueda resultar evidente: que no todas las situaciones son iguales y, por tanto, no se deben resolver de la misma manera. En ocasiones se pueden enfocar acciones para mejorar la calidad del servicio, pero, en otras, se puede trabajar sobre la percepci\u00f3n de la realidad (no sobre la realidad) o, como en este ejemplo de Cleveland Clinic, sobre la expectativa.
Al gestionar eficazmente las expectativas y mantener una comunicaci\u00f3n abierta, las organizaciones de salud (y cualquier otra empresa) pueden mejorar significativamente la satisfacci\u00f3n y lealtad de sus pacientes \/ clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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