Dentro de unas semanas impartir\u00e9 un curso en ESADE para una cadena de hoteles y vamos a trabajar un caso sobre Ritz-Carlton. Prepar\u00e1ndolo, me volvi\u00f3 a la cabeza una historia que siempre uso como referencia cuando hablamos de experiencia de cliente en hospitalidad.
Una familia vuelve a casa despu\u00e9s de unos d\u00edas en The Ritz-Carlton, Amelia Island (Florida) y se da cuenta de que han olvidado el peluche favorito de su hijo: una jirafa llamada Joshie. El t\u00edpico incidente que, en el mejor de los casos, se resuelve con un \u201clo encontramos, se lo enviamos\u201d.
Pero aqu\u00ed est\u00e1 el giro: Ritz-Carlton no se limit\u00f3 a resolver. Decidi\u00f3 sorprender.
El equipo del hotel devolvi\u00f3 a Joshie\u2026 acompa\u00f1ado de un \u201crecuerdo\u201d: un \u00e1lbum de fotos donde la jirafa aparec\u00eda \u201cdisfrutando\u201d de una peque\u00f1a extensi\u00f3n de vacaciones: junto a la piscina, en un carrito de golf, incluso \u201cpasando por el spa\u201d.
\u00bfPor qu\u00e9 este caso es tan potente (y tan \u00fatil para cualquier hotel)?
1) Entendieron el valor real del problema
No era un peluche. Era la tranquilidad de una familia y el sue\u00f1o de un ni\u00f1o. En hospitality, lo que gestionas no son objetos: gestionas emociones.
2) Convirtieron una fricci\u00f3n en una historia
Muchos servicios se obsesionan con \u201ccerrar el ticket\u201d. Ritz-Carlton lo convirti\u00f3 en un relato que el cliente querr\u00e1 contar una y otra vez. Y lo que se cuenta\u2026 se comparte.
3) Dise\u00f1aron un \u201cdetalle\u201d que escala culturalmente
Lo m\u00e1s interesante es que no hace falta un gran presupuesto para crear un gran recuerdo: hace falta criterio y autonom\u00eda para actuar. (Y esto enlaza muy bien con lo que trabajamos en formaci\u00f3n: empoderamiento, est\u00e1ndares y cultura de servicio).
La idea clave
En experiencia de cliente, hay una diferencia enorme entre:
➡️ Cumplir: \u201cSe lo enviamos.\u201d
➡️ Sorprender: \u201cSe lo enviamos\u2026 y lo convertimos en un recuerdo imborrable.\u201d
Y esa diferencia es donde nacen la lealtad, la recomendaci\u00f3n y el \u201cpremium\u201d de marca.
\u00bfCu\u00e1les son los 2-3 incidentes \u201cpeque\u00f1os\u201d que hoy trat\u00e1is como operativos\u2026 pero que podr\u00edan convertirse en momentos memorables si los redise\u00f1\u00e1is?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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