En clases de Operaciones en ESADE usamos a veces el caso de Zappos porque ayuda a entender algo importante: no todas las empresas compiten de la misma manera. En su caso, las variables competitivas ganadoras son la flexibilidad y el servicio.
Y eso se ve muy bien en una de sus historias m\u00e1s conocidas: la de un padrino que se hab\u00eda quedado sin zapatos justo antes de una boda. Zappos no se limit\u00f3 a tramitar un pedido. Respondi\u00f3 con rapidez, asumi\u00f3 el env\u00edo gratuito y consigui\u00f3 que los zapatos llegaran a tiempo.
Lo interesante del caso no es solo que resolvieran el problema. Es que lo hicieron de una forma completamente coherente con c\u00f3mo hab\u00edan decidido competir.
Porque cuando una empresa dice que compite en servicio, eso no deber\u00eda quedarse en un eslogan. Tiene que notarse en las decisiones. Y cuando dice que compite en flexibilidad, eso implica ser capaz de adaptarse a situaciones concretas, salir de lo est\u00e1ndar y responder con criterio cuando el cliente no necesita simplemente un proceso, sino una soluci\u00f3n.
Por eso este caso me parece tan potente. Porque recuerda que las operaciones no consisten solo en hacer las cosas de forma eficiente. Tambi\u00e9n consisten en dise\u00f1ar una organizaci\u00f3n capaz de responder de una manera alineada con la propuesta de valor de la empresa.
En Zappos, esa propuesta no se entiende sin servicio. Pero tampoco sin flexibilidad.
Y ah\u00ed est\u00e1 una de las lecciones m\u00e1s interesantes: las operaciones no solo sostienen la estrategia. Muchas veces, son la estrategia hecha visible.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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