Hay una historia muy conocida que sigo recordando a\u00f1os despu\u00e9s.
Peter Shankman tuite\u00f3 a Morton\u2019s Steakhouse, medio en broma, preguntando si pod\u00edan esperarlo en el aeropuerto de Newark con un porterhouse cuando aterrizara. Iba de vuelta de un viaje, llegaba tarde y lanz\u00f3 el comentario sin esperar nada. Morton\u2019s no solo respondi\u00f3: hizo que alguien lo recibiera en el aeropuerto con la cena preparada.
Lo interesante del caso no es solo el gesto.
Es que entendieron algo que muchas marcas todav\u00eda no entienden: a veces la diferencia no est\u00e1 en cumplir bien, sino en interpretar el contexto y actuar con criterio, rapidez e imaginaci\u00f3n. En el vuelo de unas dos horas y media, Morton\u2019s coordin\u00f3 la aprobaci\u00f3n, prepar\u00f3 la comida y la llev\u00f3 al aeropuerto para entreg\u00e1rsela a la llegada.
Eso es lo que convierte un comentario casual en una experiencia inolvidable.
Y tambi\u00e9n lo que convierte una interacci\u00f3n en una historia que la gente sigue contando a\u00f1os despu\u00e9s. El propio Shankman relat\u00f3 el episodio como \u201cthe greatest customer service story ever told\u201d, y el caso se amplific\u00f3 enseguida en medios y redes.
Muchas empresas hablan de experiencia de cliente como si dependiera solo de procesos, protocolos o tecnolog\u00eda.
Pero, a veces, la experiencia memorable nace en otro sitio: en la atenci\u00f3n, en la sensibilidad y en la capacidad de hacer algo que no era obligatorio, pero s\u00ed tremendamente significativo.
No siempre se trata de hacer algo grande.
A veces basta con hacer algo inesperadamente humano.
Porque hay gestos que resuelven una necesidad.
Y otros que, adem\u00e1s, crean recuerdo, afinidad y conversaci\u00f3n.
Y ah\u00ed es donde una marca deja de ser solo una marca para convertirse en algo que merece ser recordado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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