Voy a hacer este post corto, precisamente por eso:porque lo complicado no es mejor solo por ser complicado. En el trabajo pasa mucho. Correos más largos de lo necesario. Reuniones más largas de lo útil. Procesos más complejos de lo que aportan. Palabras más rebuscadas de lo que aclaran. Como si complicar algo lo hiciera […]
Uno de los ejemplos de servicio que más me ha llamado la atención es el de Chewy. Algunos clientes contactaron con la empresa para devolver comida sin abrir después de la muerte de su perro o de su gato. Chewy no se limitó a gestionar el reembolso. En algunos casos, envió también flores y una […]
Hay una historia muy conocida que sigo recordando años después.Peter Shankman tuiteó a Morton’s Steakhouse, medio en broma, preguntando si podían esperarlo en el aeropuerto de Newark con un porterhouse cuando aterrizara. Iba de vuelta de un viaje, llegaba tarde y lanzó el comentario sin esperar nada. Morton’s no solo respondió: hizo que alguien lo […]
En clases de Operaciones en ESADE usamos a veces el caso de Zappos porque ayuda a entender algo importante: no todas las empresas compiten de la misma manera. En su caso, las variables competitivas ganadoras son la flexibilidad y el servicio. Y eso se ve muy bien en una de sus historias más conocidas: la […]
Hace tiempo presencié una escena que no he olvidado. Alguien tenía que decirle a otra persona que su trabajo no estaba a la altura. Había errores, había margen de mejora y una expectativa alta que no se había cumplido.No era una conversación cómoda. No se rebajó el nivel, no se maquilló el mensaje y no […]
