Hay casos que explican muy bien que las operaciones no son solo eficiencia
En clases de Operaciones en ESADE usamos a veces el caso de Zappos porque ayuda a entender algo importante: no todas las empresas compiten de la misma manera. …
El problema no es la exigencia; es la falta de consideración
Hace tiempo presencié una escena que no he olvidado. Alguien tenía que decirle a otra persona que su trabajo no estaba a la altura. Había errores, había margen …
Qué triste que un buen servicio hoy parezca excepcional
Hace poco me pasó en un restaurante.Y, en otra ocasión, en una estación de esquí.En los dos casos me quedé con la misma sensación: qué raro resulta hoy …
La historia de “Joshie the Giraffe”
Dentro de unas semanas impartiré un curso en ESADE para una cadena de hoteles y vamos a trabajar un caso sobre Ritz-Carlton. Preparándolo, me volvió a la cabeza …
Del hospital-laberinto al hospital-que-acompaña: una lección reciente
En salud, la experiencia del paciente no se decide solo en la calidad clínica.Se decide en cosas muy humanas: sentirse seguro, entender qué está pasando, recibir respuestas a tiempo y no vivir el …
