Alejandro Ylla

La experiencia de cliente no se diseña en PowerPoint. Se vive en tienda.

Hace unos meses arrancamos un proyecto en retail de alimentación con una pregunta aparentemente sencilla:

¿Por qué algunos clientes compran… pero no vuelven?

Los indicadores tradicionales decían que todo funcionaba: surtido, precio, promociones.

Pero cuando observamos cómo compran las personas de verdad —con prisa, cansancio y poco tiempo— apareció otra historia.

Comparto con vosotros solo 3 ejemplos del viaje del cliente donde identificamos claros puntos de dolor:

La entrada a tienda
Clientes desorientados, exceso de estímulos y promociones poco claras desde el primer minuto.

Recomendamos simplificar la señalización y diseñar una bienvenida clara por misión de compra (compra rápida, reposición, compra grande).

El lineal
Demasiadas opciones y decisiones complejas para una compra cotidiana.

Recomendamos reorganizar categorías desde la lógica del cliente, facilitar comparaciones y destacar elecciones “fáciles” que redujeran el esfuerzo mental.

El momento de pago
Colas impredecibles y sensación de pérdida de control justo al final de la experiencia.

Recomendamos ajustes operativos sencillos (gestión dinámica de cajas, mejor uso del autoservicio) y una presencia más activa del personal.

¿Y el “momento wow”? Aquí pasó algo distinto
El cliente estaba parado frente al lineal, dudando, mirando etiquetas, comparando precios.

No pedía ayuda.

Pero alguien la ofrecía.

Identificamos empleados concretos, con especial sensibilidad hacia el cliente, y los formamos para reconocer estas señales: duda, bloqueo, prisa.

Su intervención no era vender más, sino desbloquear la decisión: una recomendación clara, una explicación sencilla, una alternativa rápida.

En segundos, el cliente pasaba de la frustración al alivio.

De “no sé cuál elegir” a “ya lo tengo”.

Impacto del proyecto

Mejora clara en la satisfacción del cliente
Incremento del ticket medio en misiones de compra clave
Mayor recurrencia
Equipos en tienda más empoderados y orgullosos de su rol

Aprendizaje clave

La experiencia de cliente no solo va de “momentos wow”.
Primero hay que eliminar los puntos de dolor.

Pero cuando eso está resuelto, un momento wow bien diseñado —humano, oportuno y consistente— cambia por completo cómo se recuerda una experiencia.

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