Hace poco me pasó en un restaurante. Y, en otra ocasión, en una estación de esquí. En los dos casos me quedé con la misma sensación: qué raro resulta hoy encontrarse con un servicio realmente bueno. En el restaurante, pedí cosas que se salían un poco de lo estándar. Nada dramático. Nada imposible. Simplemente pequeños […]
Dentro de unas semanas impartiré un curso en ESADE para una cadena de hoteles y vamos a trabajar un caso sobre Ritz-Carlton. Preparándolo, me volvió a la cabeza una historia que siempre uso como referencia cuando hablamos de experiencia de cliente en hospitalidad. Una familia vuelve a casa después de unos días en The Ritz-Carlton, […]
En salud, la experiencia del paciente no se decide solo en la calidad clínica. Se decide en cosas muy humanas: sentirse seguro, entender qué está pasando, recibir respuestas a tiempo y no vivir el hospital como un laberinto de esperas y papeleo. Un ejemplo que descubrí recientemente y que me parece potente viene de Emory Healthcare (EE. UU.), en Emory University Hospital […]
Cuando hablamos de Employee Experience, muchas empresas se van directas a beneficios: café, fruta, eventos, gimnasio… Pero lo que de verdad cambia la vida del empleado suele ser otra cosa: hacer que lo interno funcione. Que pedir vacaciones, entender una política, cambiar datos, resolver una duda o tramitar algo no se convierta en un “viaje” […]
En B2B, la mejor experiencia de cliente no se gana con una interfaz bonita. Se gana cuando tu cliente pierde menos horas ⏱️ , comete menos errores y reduce riesgo operativo. De hecho, cada vez más compradores B2B están cómodos con interacciones remotas y de autoservicio, incluso para compras grandes. Eso hace que la experiencia “digital-first” deje de ser un […]
