La mala suerte de haber elegido la “cola lenta”
En muchas empresas de servicios pueden existir o existen en algún momento colas. Y, sin duda alguna, la cola es un elemento que impacta en la satisfacción de los clientes, dado que afecta al tiempo que el cliente ha de invertir para recibir ese servicio. El tiempo invertido por el cliente forma directamente parte del “valor” que recibe de la empresa a la que compra el servicio. Por esa razón, hay que gestionarlo. ¡No nos podemos olvidar nunca de que existe!
De hecho, el estar en “la cola más lenta” es un motivo de profunda insatisfacción para casi todos los clientes, dado que “ya es mala suerte” de que hayan elegido mal la cola. Y aquí radica el error de apreciación de muchos empresarios o directivos: si el cliente piensa que “es mala suerte” que haya elegido una cola lenta, no pensará que es culpa mía (del directivo /de la empresa). Grave error, ya que, de manera directa, esa “mala suerte” es proyectada sobre la empresa que presta el servicio. Esto es así dado que la “experiencia” de compra o de utilización del servicio se ve claramente mermada, no sólo por el “valor” más bajo que se recibe, sino también por la falta de “justicia” que siente el cliente cuando ve que atienden antes a una persona que llegó más tarde que él, pero que se puso en “la cola buena”.
Por tanto, es imprescindible que las empresas empiecen a ser conscientes de que han de gestionar las colas, si quieren mejorar su competitividad.
Las preguntas que ahora surgen son ¿qué puedo hacer? y ¿qué me va a costar?
Antes de hacer inventos complicados, aprovechemos los beneficios de las medidas más sencillas que arrojan grandes resultados. Una medida de coste casi cero es el instaurar la cola única. Una única cola en la que los clientes son atendidos en, por ejemplo, diferentes ventanillas. El coste muchas veces sólo son las cintas que se han de colocar para dirigir / gestionar / unificar dicha cola. Parece una tontería, pero, ya de entrada -y eso es muy importante- se elimina la sensación de que el cliente se ha equivocado de cola (sólo hay una, así que no ha podido elegir y, por tanto, no se ha podido equivocar). Además, aunque no se reduzca el tiempo medio de atención a los clientes, sí que se reduce el tiempo medio de espera de cada uno de los clientes. Y eso, además, afecta al valor que recibe el cliente por parte de la empresa. La cola se hace más “justa” (es un tema de equidad), la desviación del tiempo de espera se reduce y ambas cosas redundan en una mayor satisfacción de los clientes. La experiencia que ha vivido es mejor. El coste de la medida es insignificante.
¿Cuántas empresas hay que podrían introducir la idea de la “cola única” y que no lo hacen? ¡Muchísimas! Es increíble. Parece una tontería, de hecho, es una medida muy sencilla, pero ¡no se hace! Ejemplos: empresas de comida rápida (en las que el tiempo medio en la cola es, además, un factor crítico…), las taquillas de los multicines, el check-in de algunas compañías aéreas, los bancos y cajas de ahorro, la venta de billetes de tren, etc.
Ya otro tema es cómo evitar que se produzcan esas colas… naturalmente esa sería la causa raíz del problema y lo que habría que atajar realmente. Pero, mientras tanto, hasta que solucionemos ese aspecto mucho más complejo, instauremos la cola única. ¡Ganaremos mucho con una inversión insignificante!
