Alejandro Ylla

¿Me he de enfocar en el “Cliente” o en la “Persona” detrás del cliente?

Estamos acabando la realización de un estudio para mejorar la experiencia de los pacientes de un prestigioso hospital en Barcelona. Por razones de confidencialidad, no puedo compartir con vosotros el nombre del mismo.

Después de diseñar el viaje del paciente y analizar, de forma cuantitativa, la experiencia con cada uno de los momentos, el resultado fue que el hospital lo estaba haciendo realmente bien. No apareció ningún painpoint a lo largo de todo el viaje del paciente. También los comentarios cualitativos eran, salvo algún caso anecdótico, muy positivos. Conclusión: los pacientes están contentos.

Nuestro cliente, el hospital, seguro que estaría (y puede estarlo) muy satisfecho con estas conclusiones. Que alguien te diga o corrobore que lo estás haciendo bien, siempre gusta y refuerza.

Sin embargo, como consultores, queríamos aportar algo más. Ciertamente, los pacientes del hospital estaban muy contentos con el servicio recibido, sin embargo, no existía ningún momento WOW. Por otra parte, aunque el paciente estaba muy contento, ¿qué pasa con la persona que está “detrás” del paciente?

Analizando el viaje del paciente desde un punto de vista de la “persona”,  descubrimos que sí que había más elementos en los que el hospital podía trabajar. Por ejemplo: mayor acompañamiento psicológico, crear un sistema de voluntariado para que vinieran personas a hablar con los pacientes de sus vidas (no de temas médicos), etc.

Por tanto, la respuesta a la pregunta es: nos debemos fijar en las dos cosas: en el cliente (paciente, en este caso) y en la persona detrás del cliente que, de hecho, son “las dos caras de la misma moneda”.