Alejandro Ylla

Si no puedes mejorar el servicio, prueba ajustar las expectativas

La experiencia de Cleveland Clinic ofrece una lección valiosa sobre la gestión de las expectativas de los pacientes para mejorar su satisfacción. En las habitaciones VIP, algunos pacientes comparaban su estancia con la de un hotel de lujo como el Ritz-Carlton y se sentían molestos cuando las enfermeras los despertaban durante la noche para realizar controles médicos necesarios. Estas interrupciones, aunque esenciales desde el punto de vista clínico, afectaban negativamente la percepción del servicio.

Conscientes de que la satisfacción del paciente es el resultado de la diferencia entre la percepción del servicio recibido y las expectativas previas, y que no podían -desde un punto de vista clínico / técnico- cambiar el proceso, Cleveland Clinic decidió abordar el problema ajustando dichas expectativas. Desarrollaron un documento informativo para los pacientes de las habitaciones VIP, explicando la importancia de las evaluaciones nocturnas y su papel en la atención médica de calidad y, por tanto, su impacto en la salud y la seguridad del paciente. Al proporcionar esta información de manera proactiva y didáctica, lograron alinear las expectativas de los pacientes con la realidad de la atención hospitalaria, reduciendo así las quejas y mejorando la satisfacción general.

Este enfoque subraya algo que, quizás, pueda resultar evidente: que no todas las situaciones son iguales y, por tanto, no se deben resolver de la misma manera. En ocasiones se pueden enfocar acciones para mejorar la calidad del servicio, pero, en otras, se puede trabajar sobre la percepción de la realidad (no sobre la realidad) o, como en este ejemplo de Cleveland Clinic, sobre la expectativa.

Al gestionar eficazmente las expectativas y mantener una comunicación abierta, las organizaciones de salud (y cualquier otra empresa) pueden mejorar significativamente la satisfacción y lealtad de sus pacientes / clientes.