Alejandro Ylla

La historia de “Joshie the Giraffe”

Dentro de unas semanas impartiré un curso en ESADE para una cadena de hoteles y vamos a trabajar un caso sobre Ritz-Carlton. Preparándolo, me volvió a la cabeza una historia que siempre uso como referencia cuando hablamos de experiencia de cliente en hospitalidad.

Una familia vuelve a casa después de unos días en The Ritz-Carlton, Amelia Island (Florida) y se da cuenta de que han olvidado el peluche favorito de su hijo: una jirafa llamada Joshie. El típico incidente que, en el mejor de los casos, se resuelve con un “lo encontramos, se lo enviamos”.

Pero aquí está el giro: Ritz-Carlton no se limitó a resolver. Decidió sorprender.

El equipo del hotel devolvió a Joshie… acompañado de un “recuerdo”: un álbum de fotos donde la jirafa aparecía “disfrutando” de una pequeña extensión de vacaciones: junto a la piscina, en un carrito de golf, incluso “pasando por el spa”.

¿Por qué este caso es tan potente (y tan útil para cualquier hotel)?

1) Entendieron el valor real del problema
No era un peluche. Era la tranquilidad de una familia y el sueño de un niño. En hospitality, lo que gestionas no son objetos: gestionas emociones.

2) Convirtieron una fricción en una historia
Muchos servicios se obsesionan con “cerrar el ticket”. Ritz-Carlton lo convirtió en un relato que el cliente querrá contar una y otra vez. Y lo que se cuenta… se comparte.

3) Diseñaron un “detalle” que escala culturalmente
Lo más interesante es que no hace falta un gran presupuesto para crear un gran recuerdo: hace falta criterio y autonomía para actuar. (Y esto enlaza muy bien con lo que trabajamos en formación: empoderamiento, estándares y cultura de servicio).

La idea clave

En experiencia de cliente, hay una diferencia enorme entre:

➡️ Cumplir: “Se lo enviamos.”
➡️ Sorprender: “Se lo enviamos… y lo convertimos en un recuerdo imborrable.”

Y esa diferencia es donde nacen la lealtad, la recomendación y el “premium” de marca.

¿Cuáles son los 2-3 incidentes “pequeños” que hoy tratáis como operativos… pero que podrían convertirse en momentos memorables si los rediseñáis?