Alejandro Ylla

Hay casos que explican muy bien que las operaciones no son solo eficiencia

En clases de Operaciones en ESADE usamos a veces el caso de Zappos porque ayuda a entender algo importante: no todas las empresas compiten de la misma manera. En su caso, las variables competitivas ganadoras son la flexibilidad y el servicio.

Y eso se ve muy bien en una de sus historias más conocidas: la de un padrino que se había quedado sin zapatos justo antes de una boda. Zappos no se limitó a tramitar un pedido. Respondió con rapidez, asumió el envío gratuito y consiguió que los zapatos llegaran a tiempo.

Lo interesante del caso no es solo que resolvieran el problema. Es que lo hicieron de una forma completamente coherente con cómo habían decidido competir.

Porque cuando una empresa dice que compite en servicio, eso no debería quedarse en un eslogan. Tiene que notarse en las decisiones. Y cuando dice que compite en flexibilidad, eso implica ser capaz de adaptarse a situaciones concretas, salir de lo estándar y responder con criterio cuando el cliente no necesita simplemente un proceso, sino una solución.

Por eso este caso me parece tan potente. Porque recuerda que las operaciones no consisten solo en hacer las cosas de forma eficiente. También consisten en diseñar una organización capaz de responder de una manera alineada con la propuesta de valor de la empresa.

En Zappos, esa propuesta no se entiende sin servicio. Pero tampoco sin flexibilidad.

Y ahí está una de las lecciones más interesantes: las operaciones no solo sostienen la estrategia. Muchas veces, son la estrategia hecha visible.