Hace unas semanas tuve la ocasión de dar una breve conferencia en Cio inFood 2016, evento liderado por InfinityInner. El tema trató sobre “cómo mejorar la experiencia del cliente”, en este caso aplicado a retail y restauración. Como el tiempo para todos los ponentes fue muy limitado, decidí construir la presentación entorno a 9 reflexiones […]
Written on July 26, 2016 | Posted in
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04. Satisfacción y Fidelización de los Clientes |
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Una de las cuestionase que últimamente he tenido la ocasión de comentar y debatir con los participantes de alguno de mis cursos es que “elegir implica renunciar”. Si una organización define su estrategia (y lo hace “metodológicamente bien”), evidentemente está eligiendo hacia dónde quiere ir y, por tanto, implícitamente está decidiendo hacia dónde NO quiere […]
Todos mis clientes, cuando abordan un estudio de medición y mejora de la satisfacción de sus clientes, llegan al punto de tener que definir las cuotas. Simplificándolo mucho, una cuota es un tamaño de muestra o submuestra al que quiero llegar, con el objetivo de garantizar que la muestra final sea “representativa” del total de […]
Written on November 6, 2015 | Posted in
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04. Satisfacción y Fidelización de los Clientes |
Comments Off on ¿Sesgar o no sesgar? ¡Ésta es la cuestión!
En la definición de la Estrategia de cualquier empresa, hemos de ser conscientes de que dos aspectos juegan un papel muy importante. Por un lado está el “Arte” con mayúsculas y por el otro la “Disciplina” (¡también con mayúsculas!). El Arte consiste en ese “toque mágico” que tienen los visionarios. Consiste en conseguir vislumbrar el escenario futuro […]
Written on August 5, 2015 | Posted in
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02. Estrategia y Cuadro de Mando de Indicadores |
Comments Off on Estrategia: arte y disciplina
El NPS fue desarrollado por Frederick F. Reichheld, profesor de Harvard y “presentado en sociedad” por primera vez en su artículo “The One Number You Need to Grow”, publicado en la Harvard Business Review. El NPS consiste en hacer una única pregunta a los clientes: “¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa a […]
Written on November 3, 2014 | Posted in
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04. Satisfacción y Fidelización de los Clientes |
Comments Off on ¿Sus clientes están cansados de contestar a interminables cuestionarios de satisfacción? Solución: Net Promoter Score
