Una queja es un regalo
En los proyectos de consultoría que llevamos a cabo, observamos que generalmente las organizaciones no tienen estructurado el proceso de gestión de quejas. Muchas veces las quejas son vistas como un problema, huyendo de su gestión, dado que significan y comportan “trabajo adicional”.
Cuando suena el teléfono y un cliente se queja, la persona que ha descolgado el aparato es la que “carga con el problema”, preguntándose una y otra vez por qué habrá tenido tan mala suerte de coger él el teléfono justo en ese momento…
Lo comentado hasta ahora puede sonar a broma. Seguramente es un caso extremo, pero ello no significa que las empresas tengan siempre identificado, definido e implantado un proceso eficaz y eficiente de gestión de quejas. De hecho, nosotros hemos podido comprobar que la mayoría de las empresas no lo tienen.
Dependiendo de los sectores –en un entorno B2C-, las quejas que llegan a la empresa representan únicamente el 7%-15% de las quejas reales, mientras que en un entorno B2B el porcentaje aumenta, situándose alrededor del 40%-55% (datos basados en nuestra experiencia). Es pues, la punta del iceberg.
Esto significa que las empresas “proveedoras” pierden un 93% o un 60% de información respectivamente a cerca de los clientes insatisfechos. Con ello desaprovechan un conocimiento clave para mejorar sus procesos de negocio con el objetivo de eliminar la causa raíz de los problemas y con ello incrementar la satisfacción, fidelidad y recomendación de los clientes y, en consecuencia, la rentabilidad de la empresa.
“Una empresa excelente no es la que no se equivoca nunca, sino la que identifica dónde se ha equivocado, investiga y descubre el por qué se ha equivocado y toma las acciones correctoras pertinentes para que no se produzca de nuevo el error”.
Esta afirmación suena bien, pero es difícil de llevarlo a cabo. Es más, casi ninguna empresa lo hace, y menos todavía lo consiguen hacer bien. La recuperación del servicio es el proceso por el cual una organización supera un problema en el servicio que produce, restituyendo al cliente a un estado de satisfacción. Las empresas excelentes tienen muy claro que han de invertir en la recuperación del servicio. ¿Por qué? Algunas de las razones son las siguientes:
> Se incrementa la satisfacción del cliente:
– elevando la probabilidad de recompra de los productos.
– aumentando la lealtad de marca (reducción de deserciones). Un cliente con una queja bien resuelta es más fiel que aquel que nunca ha tenido una queja.
> Se incrementa la voluntad en el cliente de recomendar la empresa y sus productos.
> Las quejas son claves a la hora de realizar un diagnóstico de los problemas y mejorar los procesos de la organización.
> Fomenta una cultura de la Calidad en la organización. >Mejora la rentabilidad de la compañía. >Mejora la posición competitiva de la empresa.
Para poder gestionar las quejas, primero se ha de diagnosticar la situación actual. Ello se hará a través de:
>Determinar el proceso actual de gestión de quejas.
>Identificando los canales de entrada de las quejas.
>Identificando las personas que las resuelven.
>Analizando los sistemas de información de soporte utilizados.
>Clasificando las quejas actuales.
>Analizando los indicadores actuales de quejas.
Posteriormente, se ha de diseñar el proceso de quejas nuevo, que permita controlar mejor las quejas y reclamaciones. Algunos de los pasos que hay que llevar a cabo son:
>Designar al “propietario” del proceso.
>Definir el nuevo proceso de gestión de quejas y reclamaciones.
>Identificar y designar a los responsables de solución de cada tipo de queja y reclamación –si no pueden ser resueltas por la persona que las atiende en un primer nivel-.
>Establecer los indicadores del proceso.
>Diseñar el sistema de reporting que sirva para la mejora continua de los procesos de negocio y del propio proceso de gestión de quejas.
>Diseñar el Plan de Formación.
>Definir los Sistemas de Información –plataforma tecnológica- necesaria para apoyar el proceso de gestión de quejas y reclamaciones.
Se trata en definitiva de que el proceso de gestión de quejas y reclamaciones sea una herramienta de fidelización de clientes y no un lastre para la empresa. La organización puede aprender de cada queja y debería agradecérselo a sus clientes que se toman la molestia, dedican su tiempo y su esfuerzo en informarla de sus errores, defectos, fallos, etc. en vez de irse directamente a la competencia sin decir nada. Este es el motivo por el que una queja es un regalo… ¡no lo olviden!
