Pequeñas mejoras que redundan en una mejor calidad de servicio
En algunas reuniones con pequeños empresarios surge la equivocada opinión de que cualquier mejora en la calidad de servicio ha de tener siempre asociado un coste económico importante. Pero esto no es cierto.
En efecto, hay pequeñas mejoras que tienen un impacto significativo (aunque, cierto es que tampoco es un impacto “bestial”) en la calidad de servicio que ofrecen tiendas, restaurantes y otros negocios. Y, si el coste es tan reducido (por no decir casi cero) ¿a qué esperamos para aplicarlas de inmediato?
Algunos ejemplos de estas pequeñas mejoras (y animo a los lectores del blog a añadir sus ideas al respecto), son las siguientes:
– Colocar un cartel con el horario del establecimiento en el escaparate o el lateral de la tienda, taller, etc. ¡Qué rabia da a un cliente llegar a una tienda cuando la persiana está bajada y no saber qué horario hace el establecimiento con el objetivo de poder planificar su próxima visita con más éxito! La falta de tiempo, la combinación de rutas, el salir antes del trabajo o el planificar salir antes de casa para hacer unos recados requiere de esta información tan básica, sencilla, banal, pero importante.
– Colocar en la web de la organización y fácilmente visible / encontrable (¡no después de 3 clics, sino antes!) los datos de contacto de la empresa. Al menos el teléfono de contacto y el horario de atención al cliente… y por qué no la dirección (con un mapa indicativo).
– Las empresas que están situadas en polígonos industriales deberían tener un apartado con datos que indiquen cómo llegar a sus instalaciones, marcando rutas desde diferentes puntos de partida (los más comunes). ¡Cuántos clientes / proveedores / candidatos se habrán perdido por polígonos industriales! ¿Realmente es necesario que esto siga sucediendo?
– Carteles con nombres para las personas en contacto con el cliente. No todos los clientes lo valorarán pero, ¿no son personas al servicio de otras personas? Y como tales, ¿no tienen un nombre? Humanicemos el servicio, acerquemos la empresa a sus clientes, facilitemos la empatía…
– La correcta gestión de las colas (ver artículo sobre “la mala suerte de haber escogido la cola lenta”). La disposición de una cola única con el objetivo de eliminar la sensación al cliente de que se ha “equivocado de cola”.
– Un contestador automático que se active cuando llame alguien y ya haya pasado el horario de atención al cliente, el horario de oficina, etc. (en el mensaje es conveniente facilitar dicho horario y dar la posibilidad de dejar un mensaje).
– Si nuestro horario de atención al cliente es de, por ejemplo: 9h a 14h y 16h a 19h, el horario real de atención al cliente debería, al menos, empezar con 10-15 minutos de antelación, con el objetivo de asegurar que a las 9h y 16h en punto el contestador (si es que existe) esté de nuevo desactivado y se atiendan las llamadas. Todo el mundo puede llegar un día unos minutos tarde así que, ¿por qué no disponer de un “colchón” de tiempo por si hay algún pequeño imprevisto? Qué mala imagen dejamos a un cliente cuando llama a las 9.05h y suena una voz que dice “…nuestro horario de oficina es de 9.00 a …”.
– Un tema muy sectorial y que, quizás requiera de una inversión más importante: no entiendo como hoy en día todavía hay cines que no tengan las sesiones numeradas. En el siglo en el que estamos, ¿todavía he de hacer cola para entrar al cine, teatro o espectáculo que sea con el objetivo de conseguir un buen asiento? ¿No puede hacerlo la tecnología por mí? ¿Realmente es necesario que haya de hacer dos colas: una para comprar la entrada y otra para conseguir un buen asiento? Esto está claramente superado. Personalmente ya no voy a los cines que no tengan sesiones numeradas…
Seguro que hay más ejemplos. Quizás vaya actualizando este pequeño artículo con más ideas… pero, independientemente de los ejemplos concretos, me gustaría que quedara claro el mensaje: existen muchísimas pequeñas ideas que tienen cierto impacto en la mejora de la calidad de servicio y que casi no tienen un coste asociado. Sólo hay que tenerlas y aplicarlas. Cualquier empresa, por pequeña que sea, puede hacer progresos en este aspecto. Sólo hace falta la voluntad… y las ideas, claro… Pero, como dice el refrán: querer es poder.
