Hace unas semanas tuve la ocasión de dar una breve conferencia en Cio inFood 2016, evento liderado por InfinityInner. El tema trató sobre “cómo mejorar la experiencia del cliente”, en este caso aplicado a retail y restauración. Como el tiempo para todos los ponentes fue muy limitado, decidí construir la presentación entorno a 9 reflexiones […]
Written on July 26, 2016 | Posted in
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04. Satisfacción y Fidelización de los Clientes |
Comments Off on Cómo mejorar la experiencia del cliente
Todos mis clientes, cuando abordan un estudio de medición y mejora de la satisfacción de sus clientes, llegan al punto de tener que definir las cuotas. Simplificándolo mucho, una cuota es un tamaño de muestra o submuestra al que quiero llegar, con el objetivo de garantizar que la muestra final sea “representativa” del total de […]
Written on November 6, 2015 | Posted in
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04. Satisfacción y Fidelización de los Clientes |
Comments Off on ¿Sesgar o no sesgar? ¡Ésta es la cuestión!
El NPS fue desarrollado por Frederick F. Reichheld, profesor de Harvard y “presentado en sociedad” por primera vez en su artículo “The One Number You Need to Grow”, publicado en la Harvard Business Review. El NPS consiste en hacer una única pregunta a los clientes: “¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa a […]
Written on November 3, 2014 | Posted in
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Comments Off on ¿Sus clientes están cansados de contestar a interminables cuestionarios de satisfacción? Solución: Net Promoter Score
En los proyectos de consultoría que llevamos a cabo, observamos que generalmente las organizaciones no tienen estructurado el proceso de gestión de quejas. Muchas veces las quejas son vistas como un problema, huyendo de su gestión, dado que significan y comportan “trabajo adicional”. Cuando suena el teléfono y un cliente se queja, la persona que […]
Written on August 5, 2014 | Posted in
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Comments Off on Una queja es un regalo
En marzo del 2014, la revista Emprendedores publicó una entrevista que realizó a tres profesionales del sector entre los que me encontraba yo. El título del artículo: “¿Está contento tu cliente? ¿Te has preguntado alguna vez si tus clientes están contentos contigo? Te contamos cómo elaborar una encuesta de satisfacción para ajustarte a sus gustos.” […]
Written on March 26, 2014 | Posted in
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