En la definición de la Estrategia de cualquier empresa, hemos de ser conscientes de que dos aspectos juegan un papel muy importante. Por un lado está el “Arte” con mayúsculas y por el otro la “Disciplina” (¡también con mayúsculas!). El Arte consiste en ese “toque mágico” que tienen los visionarios. Consiste en conseguir vislumbrar el escenario futuro […]
Written on August 5, 2015 | Posted in
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02. Estrategia y Cuadro de Mando de Indicadores |
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El NPS fue desarrollado por Frederick F. Reichheld, profesor de Harvard y “presentado en sociedad” por primera vez en su artículo “The One Number You Need to Grow”, publicado en la Harvard Business Review. El NPS consiste en hacer una única pregunta a los clientes: “¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa a […]
Written on November 3, 2014 | Posted in
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04. Satisfacción y Fidelización de los Clientes |
Comments Off on ¿Sus clientes están cansados de contestar a interminables cuestionarios de satisfacción? Solución: Net Promoter Score
Según publicó la revista Fortune, el 90% de las estrategias que definen las empresas no se implantan. Después de que el Comité de Dirección o Comité de Estrategia de las empresas dediquen muchas horas y esfuerzos en reuniones – casi siempre llevadas a cabo fuera de las oficinas de la compañía – y definan – […]
Written on August 5, 2014 | Posted in
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02. Estrategia y Cuadro de Mando de Indicadores |
Comments Off on ¿Para qué sirve una estrategia? (Cómo implantar un Cuadro de Mando de Indicadores)
En los proyectos de consultoría que llevamos a cabo, observamos que generalmente las organizaciones no tienen estructurado el proceso de gestión de quejas. Muchas veces las quejas son vistas como un problema, huyendo de su gestión, dado que significan y comportan “trabajo adicional”. Cuando suena el teléfono y un cliente se queja, la persona que […]
Written on August 5, 2014 | Posted in
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04. Satisfacción y Fidelización de los Clientes |
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En marzo del 2014, la revista Emprendedores publicó una entrevista que realizó a tres profesionales del sector entre los que me encontraba yo. El título del artículo: “¿Está contento tu cliente? ¿Te has preguntado alguna vez si tus clientes están contentos contigo? Te contamos cómo elaborar una encuesta de satisfacción para ajustarte a sus gustos.” […]
Written on March 26, 2014 | Posted in
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