Todos mis clientes, cuando abordan un estudio de medición y mejora de la satisfacción de sus clientes, llegan al punto de tener que definir las cuotas. Simplificándolo mucho, una cuota es un tamaño de muestra o submuestra al que quiero llegar, con el objetivo de garantizar que la muestra final sea “representativa” del total de […]
Written on November 6, 2015 | Posted in
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04. Satisfacción y Fidelización de los Clientes |
Comments Off on ¿Sesgar o no sesgar? ¡Ésta es la cuestión!
En la definición de la Estrategia de cualquier empresa, hemos de ser conscientes de que dos aspectos juegan un papel muy importante. Por un lado está el “Arte” con mayúsculas y por el otro la “Disciplina” (¡también con mayúsculas!). El Arte consiste en ese “toque mágico” que tienen los visionarios. Consiste en conseguir vislumbrar el escenario futuro […]
Written on August 5, 2015 | Posted in
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02. Estrategia y Cuadro de Mando de Indicadores |
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El NPS fue desarrollado por Frederick F. Reichheld, profesor de Harvard y “presentado en sociedad” por primera vez en su artículo “The One Number You Need to Grow”, publicado en la Harvard Business Review. El NPS consiste en hacer una única pregunta a los clientes: “¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa a […]
Written on November 3, 2014 | Posted in
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04. Satisfacción y Fidelización de los Clientes |
Comments Off on ¿Sus clientes están cansados de contestar a interminables cuestionarios de satisfacción? Solución: Net Promoter Score
Según publicó la revista Fortune, el 90% de las estrategias que definen las empresas no se implantan. Después de que el Comité de Dirección o Comité de Estrategia de las empresas dediquen muchas horas y esfuerzos en reuniones – casi siempre llevadas a cabo fuera de las oficinas de la compañía – y definan – […]
Written on August 5, 2014 | Posted in
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02. Estrategia y Cuadro de Mando de Indicadores |
Comments Off on ¿Para qué sirve una estrategia? (Cómo implantar un Cuadro de Mando de Indicadores)
En los proyectos de consultoría que llevamos a cabo, observamos que generalmente las organizaciones no tienen estructurado el proceso de gestión de quejas. Muchas veces las quejas son vistas como un problema, huyendo de su gestión, dado que significan y comportan “trabajo adicional”. Cuando suena el teléfono y un cliente se queja, la persona que […]
Written on August 5, 2014 | Posted in
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04. Satisfacción y Fidelización de los Clientes |
Comments Off on Una queja es un regalo
