En clases de Operaciones en ESADE usamos a veces el caso de Zappos porque ayuda a entender algo importante: no todas las empresas compiten de la misma manera. En su caso, las variables competitivas ganadoras son la flexibilidad y el servicio. Y eso se ve muy bien en una de sus historias más conocidas: la […]
Hace tiempo presencié una escena que no he olvidado. Alguien tenía que decirle a otra persona que su trabajo no estaba a la altura. Había errores, había margen de mejora y una expectativa alta que no se había cumplido.No era una conversación cómoda. No se rebajó el nivel, no se maquilló el mensaje y no […]
Hace poco me pasó en un restaurante. Y, en otra ocasión, en una estación de esquí. En los dos casos me quedé con la misma sensación: qué raro resulta hoy encontrarse con un servicio realmente bueno. En el restaurante, pedí cosas que se salían un poco de lo estándar. Nada dramático. Nada imposible. Simplemente pequeños […]
Dentro de unas semanas impartiré un curso en ESADE para una cadena de hoteles y vamos a trabajar un caso sobre Ritz-Carlton. Preparándolo, me volvió a la cabeza una historia que siempre uso como referencia cuando hablamos de experiencia de cliente en hospitalidad. Una familia vuelve a casa después de unos días en The Ritz-Carlton, […]
En salud, la experiencia del paciente no se decide solo en la calidad clínica. Se decide en cosas muy humanas: sentirse seguro, entender qué está pasando, recibir respuestas a tiempo y no vivir el hospital como un laberinto de esperas y papeleo. Un ejemplo que descubrí recientemente y que me parece potente viene de Emory Healthcare (EE. UU.), en Emory University Hospital […]
