Cómo mejorar la experiencia del cliente
Hace unas semanas tuve la ocasión de dar una breve conferencia en Cio inFood 2016, evento liderado por InfinityInner. El tema trató sobre “cómo mejorar la experiencia del …
Definir la estrategia significa renunciar
Una de las cuestionase que últimamente he tenido la ocasión de comentar y debatir con los participantes de alguno de mis cursos es que “elegir implica renunciar”. Si …
¿Sesgar o no sesgar? ¡Ésta es la cuestión!
Todos mis clientes, cuando abordan un estudio de medición y mejora de la satisfacción de sus clientes, llegan al punto de tener que definir las cuotas. Simplificándolo mucho, …
Estrategia: arte y disciplina
En la definición de la Estrategia de cualquier empresa, hemos de ser conscientes de que dos aspectos juegan un papel muy importante. Por un lado está el “Arte” con mayúsculas …
¿Sus clientes están cansados de contestar a interminables cuestionarios de satisfacción? Solución: Net Promoter Score
El NPS fue desarrollado por Frederick F. Reichheld, profesor de Harvard y “presentado en sociedad” por primera vez en su artículo “The One Number You Need to Grow”, …
