¿Sesgar o no sesgar? ¡Ésta es la cuestión!
Todos mis clientes, cuando abordan un estudio de medición y mejora de la satisfacción de sus clientes, llegan al punto de tener que definir las cuotas. Simplificándolo mucho, …
Estrategia: arte y disciplina
En la definición de la Estrategia de cualquier empresa, hemos de ser conscientes de que dos aspectos juegan un papel muy importante. Por un lado está el “Arte” con mayúsculas …
¿Sus clientes están cansados de contestar a interminables cuestionarios de satisfacción? Solución: Net Promoter Score
El NPS fue desarrollado por Frederick F. Reichheld, profesor de Harvard y “presentado en sociedad” por primera vez en su artículo “The One Number You Need to Grow”, …
¿Para qué sirve una estrategia? (Cómo implantar un Cuadro de Mando de Indicadores)
Según publicó la revista Fortune, el 90% de las estrategias que definen las empresas no se implantan. Después de que el Comité de Dirección o Comité de Estrategia …
Una queja es un regalo
En los proyectos de consultoría que llevamos a cabo, observamos que generalmente las organizaciones no tienen estructurado el proceso de gestión de quejas. Muchas veces las quejas son …
